各位新闻界的朋友们：

大家下午好!

按照新闻通气会的安排，向各位介绍今年主题“凝聚你我力量”内涵和目标。

一、年主题涵义

“凝聚你我力量”具有以下三个方面的涵义:

一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。按照党的十九届四中全会推进国家治理体系和治理能力现代化要求，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战。

二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。消费是生产的最终目的，消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，是推动供给侧结构性改革的力量源泉。消协组织通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性。打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

二、年主题目标

一是凝聚社会共识，形成维权合力。发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。

二是创新维权机制，全面履行职责。在全社会倡导和坚持依法维护消费者权益、服务经济社会健康发展的理念。继续推进新《消法》的贯彻落实，积极参与立法立标和消费政策制订，推动相关商品、服务法律法规和标准的健全完善。针对重点领域、重点行业、重点企业，依法履行消协组织反映、查询、建议、披露曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责，督促社会各方认真履行法定责任，推动消费环境持续优化。

三是聚焦消费难题，提升监督效能。坚持问题导向，运用消费调查等手段，聚焦服务消费、线上消费、农村消费等重点领域、薄弱环节开展社会监督，持续推进问题整改。完善调查、测评工作的程序和方法，加强对调查监督结果的宣传和使用，及时向政府有关部门反映监督评价发现的问题，并提供意见建议，提升消费监督成效。

四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费。适应消费转型升级新趋势，高质量开展消费教育引导，重点引导更多消费教育资源向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力。针对政策关注、民生热点、消费升级的商品和重要民生领域商品开展比较试验，为消费者选择优质商品和服务提供科学依据和有效信息参考，推动相关产品和服务质量的提升。

2019年贵州省消费维权十大案例

案例一

虚假宣传误导老年人  市场监管严处重罚

【案情简介】

2019年，绥阳县某咨询服务中心采取免费体验玉石水晶坐垫以及发放生活用品的方式吸引大量老年人前来参加体验活动，以会销方式销售该中心提供的某品牌蜂胶软胶囊和胶原蛋白肽固体饮料。在销售上述商品的过程中，通过现场宣讲、PPT展示等形式，宣称某品牌蜂胶软胶囊对糖尿病、风湿、肝炎、癌症等疾病有良效、对心脏病有显效，是抗结核病的良药，对销售的某品牌胶原蛋白肽固体饮料，则宣称“没有肽就没有生命，人体所有细胞都受肽的调节，缺肽加速死亡，缺肽导致人体上百种疾病”等，欺骗、误导消费者。上述商家行为违反了《反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”的规定，市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条的规定，对该公司处以140万元罚款，并吊销营业执照。 

【案例评析】

本案中，该企业通过会销方式销售某品牌蜂胶软胶囊、某品牌胶原蛋白肽固体饮料，并对其性能、功能等作虚假或引人误解的广告，诱导老年人购买，损害了消费者的健康。针对上述情况，提醒广大消费者:一是不要贪图便宜，随意参加住地附近以售卖商品为目的的集会;二是不要轻易相信虚假和夸大的疾病治疗功能;三是发现有该类情形的及时向监管部门反映，及时发现问题。

案例二

预付式消费群体投诉  消协积极履职维护稳定

【案情简介】

2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，该会所以350元或500元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运营一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务。消协调查后发现，由于该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。为维护消费者合法权益，消协积极联系该健身会所进行调解，该投诉处理历时一个多月。经调解，243名消费者转入其他健身房，178名消费者退款，退款共计4.9万多元，该起群体性投诉得到圆满解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，健身会所以低价吸引消费者办理预付卡，却以各种理由不提供相应服务，严重损害消费者合法权益，消费者维权于法有据。 

近年来，预付卡经营在服务行业较为普遍，对便利公众支付、促进消费等发挥了积极作用。但预付卡消费侵权甚至卷钱跑路等问题也扰乱了市场秩序，存在极大风险。省消协提醒广大消费者:预付卡消费需谨慎，一是不要贪图便宜购买过多金额的预付卡;二是要在购买预付卡时要和商家签订合同，明确违约责任、纠纷处理、解除合同等内容;三是在发生纠纷时要及时到辖区消协或者市场监督管理部门寻求帮助。

案例三

汽车维修以旧当新  消费者获退一赔三赔偿

【案情简介】

2019年7月，遵义市正安县消费者杨先生向当地消协投诉:称其自用小车在正安县某汽车维修服务公司进行维修，在修车现场消费者发现该汽车维修公司为其所换新尾门和保险杠没有合格证且质量差，疑似用二手产品作为新产品进行销售，存在欺诈行为，请求消协为其维权。接到投诉后，正安县消协立即到维修现场调查，经调查，该维修公司存在已旧当新的违法行为。在消协的调解下，该汽车修理公司退还保险杠和尾门合计1900元，并按照“退一赔三”规定向消费者加倍赔偿5700元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，该汽车维修公司用旧的尾门和保险杠当做新产品安装销售，构成欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

案例四

拎包入住装修引纠纷 消协化解群体投诉

【案情简介】

2019年3月，黔南州瓮安县消费者罗某等7人到当地消费者协会反映，他们参加了某装饰公司“11.88万元拎包入住”的优惠活动并缴纳了定金，在拿到装修公司提供的装修设计图纸准备签订正式合同时，消费者发现装修公司以装修样式、装修材料等为由增加装修价格，实际核算的价格是当时宣传的拎包入住价格的1.5倍，消费者无法接受要求终止合同，但遭到装修公司的拒绝并指责消费者单方违约，请求消费者协会帮助维权。瓮安县消费者协会对此群体投诉进行了认真调查，调查发现装饰公司宣传的“11.88万元拎包入住”优惠活动与实际提供合同的价格存在较大差距，涉嫌误导欺诈消费者，经调解，7名消费者解除了装修合同并退还相关费用。此外，由于该装饰公司在开展经营活动中涉嫌欺诈误导消费者，当地消费者协会也将该案移交瓮安县市场监管局执法大队进行立案调查。

【案例评析】 

现在装修市场有很多所谓的“拎包入住”“一口价”的装修优惠广告，吸引了不少消费者的眼球，但是有的商家在签订合同后又以装修样式、装修材料等各种理由增加费用，让消费者难以接受引发纠纷。本案中，装修公司以宣传的“11.88万元拎包入住”优惠活动诱导消费者签约，后又以装修样式、装修材料等为由增加合同价格，其行为违反《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”以及《合同法》的相关规定，消费者解除合同依法有据。

案例五

旅行社办卡不履行承诺  市场监管调解保利益

【案情简介】

2019年10月，黔南州瓮安县多名投诉人向当地市场监管局投诉:称在瓮安县某旅行社办理了周年庆会员卡，办卡时该旅行社承诺交99元，由该旅行社带领消费者在省内一年旅游三次，但现在该旅行社关门未营业，对部分消费者未完全履行承诺。接到投诉后，瓮安县市场监管局立即组织调查了解，经查消费者反映情况属实。瓮安县市场监管局联合县旅发委组织投诉人代表及旅行社负责人进行调解。经调解达成协议，由该旅行社根据消费者旅游次数退还费用，目前已全部退清。

【案例评析】

按照《消费者权益保护法》规定，第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。此案，由于旅行社法人取得了消费者的原谅，最终双方达成由该旅行社根据消费者旅游次数退还费用的协议。调解结束后，瓮安县市场监督管理局继续配合旅发委加大对旅游市场的监管力度，公平公正处理好每一起投诉事件，切实维护良好的旅游市场风气。

案例六

商家地滑致摔伤 依法维权获赔偿

【案情简介】

2019年8月，遵义市习水县消费者涂某向当地消费者协会投诉反映:其在习水县某服装店购买衣服时，因店内地面湿滑致使丈夫程某摔倒，经医院诊断为股骨骨折需要住院治疗，要求商家赔偿医疗费。接到投诉后，习水县消费者协会到该服装店进行了调查并联系公安机关到现场调取监控，确认程某是在该店选择衣服时因地上喷洒的香蕉水致摔伤，经消协多次调解，服装店一次性赔偿程某医疗、护理等费用2.8万元。

【案件评析】

《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”及第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，服装店喷洒的香蕉水造成地面湿滑并直接导致消费者摔伤，经营者理应赔偿消费者相关治疗费用。

案例七

不良商家误导消费 市场监管为消费保驾护航

【案情简介】

2019年元月初，铜仁市沿河县消费者协会接到五位消费者投诉沿河县某发廊虚假宣传，误导消费。该发廊宣传“保健服务四个月后保证长出黑发，如没有效果可退款”来吸引消费者购买其保健护发服务。然而经过四个月保健服务后，没有一点效果。于是五位消费者找到商家，要求沿河县红发廊退款，无果。接到此投诉后，沿河县市场监管局立即组织人员调查此事，经过调查，五位消费者反映情况属实，该企业违反了《消费者权益保护法》有关规定，应承担赔偿五位消费者的损失，最终发廊赔偿罗某等五位消费者共计58000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”本案中该企业以保证保健效果，无效退款为宣传重点，吸引消费者以预付款方式购买其保健产品，但是未能达到预期效果又以法人变更为由，不履行退款承诺，严重损害消费者合法权益。

消费活动中，商家为了吸引消费者，夸大产品效果，误导消费者，消费者以预付款形式购买服务或者产品，并承诺无效退款。针对此种情况，在此提醒广大消费者，在购买预付卡时要和商家签订合同，明确违约责任、纠纷处理、解除合同等内容。

案例八

旅行社失职导致出境游取消  消协调解获赔偿  

【案情简介】

2019年8月，消费者赖女士向贵州省消费者协会反映:她一家三口于2019年7月在某旅行社报名参加了定于2019年8月9日从成都出发到西班牙&葡萄牙13日旅游团，总价43597元，约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者8月9日到成都机场等待出发时，旅行社却告知消费者签证没有办理下来，无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果，请求省消协帮助解决。接到投诉后，省消协对该投诉案件进行调查，经调查，消费者在签订合同后就按照旅行社的要求于7月18日向旅行社提供了办理签证的相关资料，并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项，但签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。经省消协调解:一是旅行社全额退还消费者参团费用43597元并向消费者支付合同总价20%的违约金8719元，二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6300元。

【案例评析】

本案中消费者报名参加了旅行社组织的出境旅游团并约定由旅行社代为办理签证，但旅行社却未能落实签证办理直接导致消费者旅游行程取消。依据国家旅游局《团队国内旅游合同》示范文本，旅行社在出发前7日以内解除合同的，要向旅游者退还全额费用，并支付违约金:出发前7日至4日，违约金为旅行费用总额的10%;出发前3日至1日为15%;出发当日为20%。此外，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。”之规定，消费者索赔于法有据。

案例九

新电视柜裂痕令人气 市场监管调解换货让人喜

【案情简介】

据消费者孙女士反映，2019年9月26日在盘州市某家具店，花费2.6万余元购买的一套新家具，2020年1月5日送货安装时，孙女士发现电视柜面板有裂痕，当即便与供货商反馈情况，商家很爽快地同意换套新柜，可换回来的电视柜面板仍有裂痕，实际商家所谓的“换货”，是将原来的电视柜重新发回来误导消费者，其实根本没有重新换完好新的面板。这种行为令孙女士非常气愤，先后两次联系经营者讨说法，经营者都以不是自己生产的，待厂家答复后予以回复的说法进行搪塞。孙女士感到十分无奈，到盘州市市场监管局进行投诉，请求帮助其维护合法权益。接到投诉后，经市场监管局组织调解，经销商认识到自身过错，愿意免费换一套面板完好的新电视柜，并赠送一块沙发脚垫表示歉意。对此调解结果，孙女士感到非常满意。

【案情评析】

《修理更换退货责任规定》第五条第二项规定:“保持销售商品的质量。”第八条规定:“三包有效期自开具发票之日计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费和凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”

《消费者权益保护法》第二十四条规定:“提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

案例十

砖块质量有问题  消协出面获赔偿

【案情简介】

2019年5月，黔西南州望谟县消费者黄某到当地消协反映，在某砖厂花费19200元购买了6万块砖用于修建新房，但后期砖厂提供的砖块出现质量问题，导致房屋安全存在问题，要求砖厂赔偿损失。接到消费者投诉后，消协工作人员进行了认真调查，砖厂承认在给消费者运送的第三批砖在原材料和工艺细节上确实出现了一些问题，但消费者要求赔偿金额较大，需要开会讨论。在核实砖块确实存在质量问题后，消协工作人员向商家宣传了相关法律法规，告知其作为生产企业的责任与义务，经调解，最终砖厂赔偿消费者76000元。

【案例评析】

本案中，经营者对消费者的损失负主要责任，其生产的砖块未满足砖块应具有的使用性能。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”之规定，本案中经营者应赔偿消费者相应损失。

贵州省市场监管局2019年度投诉举报分析报告

2019年，贵州省市场监管局深入推进投诉举报体系建设，实施了原12315(工商)、12365(质检)、12331(食药)、12358(价格)、12330(知产产权)五条热线的整合，统一使用市场监管12315热线对外提供服务，进一步提升了消费维权工作水平。

一、总体情况

12315热线共接受投诉举报、咨询等信息261168件，同比增长47.86%;其中投诉举报39147件，同比增长14.53%;咨询222041件，同比增长55.85%;其中消费维权143442件，产品质量32862件，食品药品73707件，价格收费6328件，知识产权4849件。涉案金额8733.41万元，为消费者挽回经济损失4516.8万元。

二、投诉举报情况

(一)消费维权投诉举报29950件。其中交通工具3551件，排名第一，占11.86%，同比增加47.84%;排名第二食品消费2999件，占比10.01%，同比增加32.05%;排名第三烟、酒和饮料2288件，占比7.64%，同比增加24.42%。

排名第一为交通工具类，主要反映在车辆购买方面的广告宣传、合同签订和车辆使用方面的保养、维修、质量、价格方面的问题。

(二)食品药品投诉举报3626件。其中普通食品3160件，排名第一，占比87.14%;其次为药品276件，排名第二，占比7.61%;特殊食品73件，排名第三，占比2.01%。

排名第一的普通食品投诉举报，主要集中在流通环节，占比68%，其次为餐饮消费和生产环节。流通环节集中反映销售违反标签标识管理规定产品、过期产品、三无产品等。餐饮环节集中反映环境卫生差、有异物等。生产环节集中反映无证生产、非法添加、违反标签标识管理规定等。 

(三)产品质量投诉举报2221件。主要集中在电梯安全运行、汽车、计量、建材等方面。排名前三位的是:电梯1215件，占54.70%;汽车质量522件，占23.50%;计量269件，占12.11%。

排名第一电梯投诉举报主要集中在:电梯故障、异响、按键失灵、轿厢门故障。

(四)价格收费投诉举报614件。其中排名前三位的行业分别是停车收费237件，占比38.60%;交通运输129件，占比21.01%;社会服务69件，占比11.24%。热点第一的停车收费问题主要反映停车收费不合理、停车乱收费、收费人员没有上岗证等。

(五)知识产权投诉举报2736件。其中立案受理 484件，在立案受理的案件中，商标侵权案件16件，专利侵权案件2件，电商案件466件，主要涉及渔具、电子烟、日化用品、化妆品等领域。涉及领域排名前三的是:化妆品35件，占比7.23%;电子烟35件，占比7.23%;渔具32件，占比6.61%。

三、平台热点问题

(一)交通工具类投诉高居榜首。

2019年共受理该类投诉举报3551件，占消费维权投诉举报11.86%，同比增长47.84%。主要问题有:一是强制或变相搭售保险、指定保险公司续保;二是经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为;三是交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹，消费者难以举证;四是售后服务不规范，存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。

(二)食品类相关投诉举报仍较多。

2019年共受理该类投诉举报3160件，占比食品药品投诉举报87.15%。包括肉类、奶制品、烘焙食品、豆制品、水产品(海鲜)、水果等十余种。主要是反映食品生产和流通环节商家环境卫生、服务人员个人卫生、商家销售过期变质和“三无”食品、预包装食品不符合相关标准、违规使用食品添加剂以及未取得《餐饮服务许可证》违法经营等问题。尽管近年来市场监管部门对食品安全监管力度不断加大，但由于利益的诱惑、商家存在侥幸心理以及网络送餐经营者和消费不见面等因素，仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违反《食品安全法》以获取最大利益的违法行为，同时随着人们生活水平的提高，食品安全意识和要求越来越高，食品安全的诉求也越来越多，食品安全监管任重而道远。

(三)商品房买卖、装饰装修、物业服务等方面投诉举报逐年上升。

全省今年12315平台共受理关于房屋购买、中介服务、装修、物业管理等涉及“住”的问题共2232件，同比增长40.02%，其中购买环节主要反映在订(定)金、质量、安全、价格、计量、广告营销、合同纠纷等方面，销售不规范、承诺多兑现少、不平等条款是投诉举报的主要内容;在装饰装修环节(包括开发商出售的成品装修房)主要反映逾期未完工、违反合同装修标准、偷工减料、装修材料以次充好、施工工程质量低劣、中途加价等问题，甚至装修公司出现“关门跑路”的现象。物业服务主要反映价质不符、巧立名目收费和小区停车收费等问题，特别是停车收费矛盾依然突出，同时因房屋质量问题导致物业管理费难以征收的现象也经常发生。商品房消费属大额消费，一旦发生纠纷，处置维权的难度相对较大，维权成本相对较高。

(四)预付卡消费依然是投诉举报的热点。

全省共受理预付卡投诉举报187件，同比增长73.14%，问题包含了教育培训、体育健身、美容美发、文化娱乐、服装鞋帽等各个方面，主要是反映商家违反承诺降低服务品质、擅自终止服务、人为增设消费障碍、设置消费陷阱等问题，同时“跑路”现象时有发生，易引发“群体性”纠纷，已连续多年处于投诉举报多发领域，而且消费金额较大，维权困难。预付卡消费除经营者行为难以约束、服务质量无保障等原因之外，消费者合同意识观念不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺也是造成监管难的原因。

四、2020年度消费提示

一是选购车辆需谨慎，用车要注意。消费者购车前应多掌握汽车相关知识，尽量到正规的商家购买、维修及保养车辆;购车、维修时，让商家开具发票及修理记录，保留好相关收据，以作为后期维权凭证;出现纠纷，及时与商家协商，协商不成可以向有关部分进行投诉，不要错过最佳维权时间。

二是食品安全第一位，选择要注意。外出就餐时，要选择持有《食品经营许可证》、卫生环境好、设施齐全、实施“明厨亮灶”、信用等级评价高的餐厅;选购食品时，特别是肉制品时，要到正规的市场、超市购买，做到“一看二闻三问”，一是看颜色，二是闻气味，三是问货源信息;购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后，注意保留消费凭据。

三是放心消费需甄别，购买要注意。选购商品、服务时要多比较品牌、多当心促销、多留意承诺。选购技术成熟、售后服务好的品牌产品，同时要了解使用常识、保养方法，做到心中有数。在商家做出高于国家“三包”承诺时，不轻信促销人员的口头承诺，要保管好宣传彩页、服务卡、发票，购房合同等有形的凭证。有赠品时，要核实赠品售后服务保障能力，确保赠送产品的服务不打折扣，不留后患。

四是外出旅游需小心，付费要注意。外出旅游、酒店、租车等出行服务时，要了解“定金不退，订金可退”的区别，根据自身情况选择合适的旅游出行方式，跟团旅游时要选择合法、资质齐全的旅行社，自觉抵制“不合理低价游”。出行前要与旅行社签订旅游合同并仔细阅读合同条款，明确旅游行程、交通、食宿、违约责任等，并妥善保存旅游合同等重要凭证。

五是网络消费要理性，下单要注意。在网络消费中，要对商品进行详细了解、比较，货比三家，密切关注官方发布的有关电商商品质量监测通报等信息，注意查看商品的技术参数和相关说明以及商品评价，避免购买到不合格商品。不要盲目支付定金，因为定金一旦支付是不可退还的。在网络消费中要做到理性消费，一旦发生自身权益受损，要保留证据，及时依法维权。

贵州省市场监管局新冠肺炎疫情防控
　期间12315平台投诉举报分析报告

新冠肺炎疫情防控工作开展以来，全省市场监管系统坚决贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要指示精神，强化12315热线工作，节假日坚持值守，保证12315热线畅通，确保平台稳定运行，及时回应民众关切，事事有回应，件件有落实。

一、受理投诉举报基本情况 

新冠肺炎疫情防控期间，截至3月1日，全省12315平台共受理消费者投诉举报4121件，其中投诉2287件，举报1834件，办结3886件，办结率94.29%。其中，涉及口罩1045件、占比25%，食品582、占比14%，药品428件、占比10%，服务355件、占比9%，其他1711件、占比42%。为消费者挽回经济损失234.84万元。

二、投诉举报区域分布情况

从疫情期间消费投诉举报区域分布情况看，贵阳(1552件)排第一位，黔东南(754件)排第二位，铜仁市(484件)排第三位，遵义市(330件)排第四位，黔西南(320件)排第五位，毕节市(252件)排第六位，黔南(176件)排第七位，安顺(174件)排第八位，六盘水(59件)排第九位，贵安新区(14件)排第十位。

三、投诉举报热点分析 

(一)投诉情况分析  

涉及口罩投诉447件,占比19.55%。其中投诉口罩价格228件、口罩质量101件、口罩其他方面118件。其余投诉食品类345件，药品类273件，服务类190件，其他1032件。

(二)举报情况分析 

涉及口罩举报598件，占比32.60%。其中举报口罩价格373件、口罩质量104件、口罩其他方面121件。其余举报食品类237件、药品类155件、服务类165件、其他679件。

(三)投诉举报热点分析

一是涉及口罩类的数量居第一，在疫情初期，群众关于口罩、消毒液、防疫用药品等商品，价高紧缺及质量问题的反映强烈，涉疫诉求居高不下。二是涉及食品药品类的数量其次，主要是猪肉248件(占比42.61%)、奶粉31件(占比5.32%)、蔬菜蛋禽118件(占比20.27%)和感冒类药等人民生活必需品价格的上涨和质量问题。三是服务类问题中退费退团及退订餐费的数量相比往年新增较多，消费者前期预订年夜饭、家庭聚餐、婚宴、电影、旅行团、住宿预订等消费项目，因新冠肺炎疫情而取消预订，其中市民要求退款而产生的诉求202件，占总受理量的11.8%。

(四)疫情期间投诉举报热点问题原因分析

一是需求大于供应，疫情前医用口罩一般只对医护人员单位供应，产量较小，疫情后全国消费者都在使用，导致需求远大于供应。二是口罩中间商推高口罩价格，疫情期间只要有货就能赚钱成了普遍现象，导致口罩到了消费者手上的价格层层加码。三是实体经济复工复产及用工等方面原因影响，导致防护用品、猪肉等生活必需品市场供应不足和物流成本增加，引发供需失衡和价格上涨。

(五)疫情期间投诉举报走势分析 

从涉及疫情防控投诉举报情况来看，疫情发生后，全省市场监管部门在党委政府的统一领导下迅速行动，积极作为。一是抓好防控措施落实。组织各地对辖区农(集)贸市场、花鸟市场和食品、药品、餐饮等经营服务场所进行排查，落实责任主体和监管主体，把好食品、餐饮质量监管关，认真做好口罩、药品和医疗器械等领域监管。协同配合发改、工信等部门做好价格监管工作，密切关注医用口罩、药品、畜禽及制品价格变化情况，查处价格欺诈、恶意散布涨价信息、囤积居奇、哄抬价格等违法行为。二是做好舆情监测和投诉举报处理。24小时对全网进行舆情监测，重大事项第一时间上报。对于12315转办的投诉举报,涉及高价口罩、高价肉、蔬菜等价格违法行为，以及涉及疫情防控用品的假冒伪劣行为进行重点打击，系统上下快查快办，切实维护了我省市场秩序的安定。三是通过持续加大涉疫违法行为的监管查处力度，市场上医用防护用品涨价、肉类涨价、医用防护用品质量等违法行为相对减少，市场物价、经济秩序基本平稳有序。

四、下步工作建议

新冠肺炎疫情防控由一级应急响应已转为三级响应，防控工作由防转攻，贯彻落实省委、省政府关于切实加强疫情科学防控、有序做好企业复工复产的部署要求，帮助企业解决疫情防控期间复工复产是当前的头等大事。一是严查乱收费乱涨价。严厉打击口罩、药品等防控产品和猪肉、蔬菜等生活必需品领域哄抬物价违法行为，维护良好价格秩序。以涉企收费投诉举报为切入点，严查各类涉企乱收费违法行为。二是加强对口罩等疫情防控用品生产质量监管，对已进行生产的企业派驻驻厂监督员，实施生产全过程质量监管，落实从原材料进厂到产品出厂的质量安全要求，防止不合格产品流入市场。三是加强对疫情防控所需药品和医疗器械的抽检监督力度，督促生产企业严格落实产品质量安全主体责任，坚守医用防护产品质量安全底线，狠抓案件查办，严惩重处各类制售假冒伪劣产品违法行为。

贵州省市场监管局投诉举报“五线整合”工作情况通报

为进一步深化市场监管综合行政执法改革，推动市场监管执法体系建设，贯彻落实好《国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》、《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，省市场监管局将原工商(12315)、质监(12365)、食药监(12331)、物价(12358)、知识产权(12330)五条热线进行整合，使全省市场监管投诉举报热线实现12315“一号对外，五线并轨”。

为确保12315执法体系整合建设过渡期群众投诉举报渠道畅通，我局坚持有序整合、平稳过渡的原则，明确目标任务，将原有五条热线稳妥有序整合到12315投诉举报平台。2019年11月29日，贵州省市场监管局正式启用全国12315平台，由12315一个号码统一对外提供市场监管咨询投诉举报服务，消费者拨打12315电话或者登录全国12315平台门户网站，不仅能进行消费维权投诉，还能对制售假冒伪劣、危害食品药品安全、价格违法、知识产权侵权等市场监管职责方面的问题进行投诉举报。截至3月1日，整合后12315热线平台共受理投诉举报、咨询等信息81493件，其中投诉举报9466件，咨询72027件,办结80610件，办结率98.92%。涉案金额1651.84万元，为消费者挽回损失682.97万元。

下一步，我局将进一步优化监管手段，提升12315智慧监管水平。一是通过服务外包的方式由省局统一集中接听， 加强对消费纠纷在线受理、处理、督办、统计分析力度， 畅通12315投诉举报热线，更好回应社会关切和维护消费者合法权益。二是按照国家市场监管总局的“六统一”原则:即统一热线号码、统一运行平台、统一工作机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价对平台进行升级改造，以处理投诉举报为重点，探索推动新平台与市场监管执法办案系统、企业信用信息公示系统、企业法人库等业务系统互联互通、数据共享，实现投诉举报统一指挥调度、处置流程高效管理、执法办案无缝对接的全新监管模式，并积极探索建立扁平化管理体系，让市场监管投诉举报处置运行政令畅通、过程透明、反馈高效。到2020年底，基本建立“一个号码(平台)受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”规范统一、高效权威的12315执法体系。

2019年打击侵权假冒和疫情防控期间

查处价格违法质量违法行为的情况通报

各位新闻界的朋友们：

大家好！

按照新闻发布会的安排，我向各新闻媒体通报贵州省市场监管局2019年组织开展全省打击侵权假冒和今年1月以来在疫情防控期间涉及防护产品、人民生活必需品等领域价格违法、质量违法案件查处情况。

一、2019年打击侵权假冒违法行为方面的工作情况

2019年是市场监管机构改革的第一年，市场监管部门执法整合了原工商、质监、食药监、知识产权保护等部门的相关职责，承担了省打击侵权假冒工作领导小组办公室的工作职责，我局按照省委省政府工作要求,认真落实全国打击侵权假冒工作领导小组办公室的各项工作部署，积极组织协调各成员单位全面深入推进全省打击侵权假冒工作。

2019年，全省各行政执法机关共查处侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法案件4273件，总案值2078.25万元，同比增长53.91%;共向司法机关移送案件115件，同比增长505.26%(2018年19件)。全省公安机关共立案464件，破获案件352件，抓获犯罪嫌疑人514人，涉案金额4.45亿元，涉案金额同比增长23.61%。全省检察机关共批捕案件193件、批捕294人，起诉案件281件470人，监督公安机关立案33件31人，其中批捕案件同比增长25.32%、起诉案件同比增长47.12%。全省审判机关共受理案件316件，同比增长54.17%，审结案件250件，同比增长32.98%，判决人数450人，同比增长141.94%。我省打击侵权假冒工作得到了国家“双打办”的肯定，工作力度和成效较往年有较大的提高，对打击违法行为，震慑违法分子，有效净化市场环境，有力维护消费者合法权益做出了积极贡献。

二、疫情防控期间查处价格违法质违法行为的工作情况

2020年1月20日以来，省市场监管局认真贯彻落实省委、省政府关于新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的决策部署，积极组织各级市场监管部门开展以医用口罩、消杀产品等防护用品及其他重要生活物资为重点的监管执法工作，会同有关部门组织开展打击整治非法制售口罩等防护产品和野生动物违规交易等两个专项执法行动，进一步保障了全省医疗防控物资和人民生活必需品市场供应秩序稳定。

截止3月10日，全省各级市场监管部门立案查处案件累计2081件，已实施行政处罚案件689件，移送公安机关21件，罚没共计1698万元，依法从重从快从严打击囤积居奇、哄抬价格、制售假冒伪劣等违法违规行为。同时，加强舆情监控，加强司法协作。截止目前，省市场监管局共处置舆情20多起，向省公安厅和省检察院报送涉嫌犯罪案件线索21件。

截止3月10日，全省各级市场监管部门在打击整治非法制售口罩等防护产品专项行动中，出动执法人员14万余人次、检查经营者31万余户(人)、查获问题口罩34.38万只、移送公安机关案件15件;打击野生动物违规交易专项执法行动中，出动执法人员8.5万余人次、检查线上线下经营者9.6万余个次、检查经营场所25.9万余个次、责令停业整顿163户、查封经营场所110个、隔离饲养繁育场所374个、查获野生动物及制品23只、立案查处65件、罚没6.59万元、移送公安机关案件1件。两个专项执法行动取得的初步成效，有力震慑了不法商贩，有效维护了市场秩序。

三、下一步工作重点

按照全国市场监管工作会议以及全省市场监管工作会议部署，紧紧围绕省委省政府关于统筹打赢疫情防控阻击战和脱贫攻坚战全力推动经济社会持续健康发展的工作要求，以强化执法效能为主线，发挥综合执法优势，统筹抓好制度建设和队伍建设，狠抓大要案件办理等重要工作，继续加大执法办案工作力度，持续开展“守护消费”、“铁拳”等专项执法行动，加大对侵害消费者合法权益违法行为的打击力度。严厉查处侵犯知识产权违法行为，在全国上下抗击新冠肺炎疫情的关键时期，组织开展好打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动和野生动物违规交易专项执法行动，从严从重从快查处相关违法违规行为，全面强化各项执法工作，形成震慑态势，为实现坚决打赢疫情防控阻击战和坚决按时高质量打赢脱贫攻坚战，为切实维护人民群众利益、维护市场秩序做出新贡献。

全省市场监管系统2019年和疫情防控
期间食品安全抽检工作情况

新闻界各位朋友，大家好!下面我介绍全省市场监管系统2019年和疫情防控期间食品安全抽检工作情况：

一、2019年抽检工作情况

民以食为天，食以安为先。食品安全是重大的民生问题，关系人民群众身体健康和生命安全。党中央、国务院，省委、省政府高度重视，采取了一系列重大举措，按照“四个最严”要求，确保人民群众“舌尖上的安全”。2019年，全省市场监管系统共完成食品、食用农产品抽检75504批次(其中，食用农产品抽检完成47496批次)，抽检合格率为98.56%，较上年提高0.82%;产生不合格(问题)样品核查处置1087件，核查处置率100 %;下架封存、召回不合格食品16.53吨;没收违法所得31.56万元，罚款1011.49万元;全省共发布食品安全监督抽检信息1585期96598批次。在2019年的抽检工作中，我们主要做到:“四个坚持”、“二个保障”。一是坚持四级联动。按照食品安全抽检监测“四个统一”(统一制定抽检计划、统一组织实施、统一数据报送、统一结果利用)原则，四级联动、紧密协作、合理分工、各有侧重、不重不漏，合理制定2019年抽检监测计划，并组织实施。二是坚持问题导向。抽检以发现问题、防控风险为基本原则。提高对高风险食品、低合格率食品的抽检频次，加大对农兽药残留、重金属残留、生物毒素污染等指标的抽检力度，加强对农产品批发市场、校园幼儿园周边等重点区

域的抽检，提高问题发现率。三是坚持广泛覆盖。点面结合、统筹兼顾。努力实现抽检覆盖城市、农村、城乡结合部等不同区域，覆盖所有食品大类、品种和细类，覆盖在产获证食品生产企业，覆盖生产、流通、餐饮、网络销售等不同业态。四是坚持检管结合。配合日常监管、专项整治，聚焦舆情热点，及时组织开展专项监督抽检;结合飞行检查、体系检查等日常监管发现的问题，适时调整抽检任务;加强监督抽检与日常监管信息的互联共享，开展会商，联管联动。“二个保障”:一是将不合格(问题)食品核查处置作为抽检监测工作的核心任务之一，主要领导亲自过问，分管领导直接抓，以“五个到位”为总要求，将核查处置工作重点，从抓核查处置工作速度和数量，转移到抓风险控制质量和处置质量上，推进核查处置工作水平上台阶，切实保障食品安全抽检监测工作取得实效。二是为降低食品安全风险，加强食品安全风险预警交流工作，提升食品安全风险防控和协同应对能力。与四川、重庆、云南、西藏建立西南5省区市区域协作机制。同时制定《贵州省食品安全风险预警交流部门协作实施方案》，建立省级部门协作机制。切实保障人民群众“舌尖上的安全”。2019年我省食品安全形势总体上稳定向好，没有发生区域性、系统性食品安全事件。

二、疫情防控期间抽检工作情况

疫情就是命令，防控就是责任。为认真贯彻落实省委省政府、省局党组疫情防控期间关于食品安全抽检工作重要决策部署安排，在省局党组书记、局长阳向东同志高度重视和指导下，一是先后组织制定了《关于认真做好新冠肺炎疫情防控期间全省检验检测相关

工作的通知》《2020年应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作期间食品安全应急专项监督抽检工作实施方案》以及应急预案等多项工作方案和紧急通知。二是制定了“疫情防控期间食品安全应急专项抽检”等5项专项抽检计划方案并组织实施。切实做好紧急状态下生活物资保障检验检测工作，确保疫情防控期间米面油、肉蛋奶、蔬果茶等重要生活商品质量安全。三是拟定了《关于在“新冠肺炎”疫情防控期间对“米袋子”“菜篮子”重点食品开展专项监督抽检的通知》(黔市监办函〔2020〕75号)《省市场监管局关于进一步认真做好新型冠状病毒防控期间食品安全抽检监测工作的通知》(黔市监办函〔2020〕81号)，指导各市(州)，贵安新区市场监管局在本辖区内对米面油、蔬菜水果和鲜活水产品等“米袋子”“菜篮子”重点食品开展专项监督抽检。四是为切实把疫情防控期间“米袋子”“菜篮子”重点食品专项监督抽检工作作为一项重要政治任务压紧压实，制定了《省市场监管局关于印发新冠肺炎疫情期间开展“米袋子”“菜篮子”重点食品专项监督抽检督导方案的通知》(黔市监办函〔2020〕96号)印发全省各地，并成立督导组，建立抽检工作群，深入一线开展督导检查，采取点对点，一对一，帮助基层解决具体困难和问题。五是编制了45期抽检工作简报。已全部完成3278批次重要生活物资抽样，覆盖全省范围重点超市、大型批发市场和农贸市场;检验完成2346批次，46批次不合格;针对发现的46批次不合格样品，已督促辖区市场监管局依法作出处理。要求食品生产经营者所在地市场监管部门第一时间通知食品生产经营者，首先采取下架，召回、封存库存产品等措施，从源头采取防

控措施，控制食品安全风险。六是分别发布“疫情防控期间科学饮食”、“外卖订餐安全”和助力复工复产“食品生产质量安全”等10期消费提示，被人民网、中新网、中国食品安全网等全国性媒体，以及今日头条、贵州日报新闻客户端“天眼新闻”、“百姓关注”、贵州都市报、贵阳晚报等省市媒体采用并多次推送，扩大了宣传覆盖面。七是主动与总局对接反馈我省食品安全抽检工作，及时将总局要求和部署安排融进全省食品安全抽检工作中。