您当前所在的位置: 首页 » 政务公开 » 信息公开目录 » 基础信息公开 » 统计信息
索 引 号: 000014349/2019-138475 信息分类: 统计信息
发布机构: 生成日期: 2019-07-11
文  号: 是否有效:
名  称: 贵州省消费者协会2019年上半年受理投诉情况及分析

贵州省消费者协会2019年上半年受理投诉情况及分析

发布时间:2019-07-11 10:51:18 浏览次数:
【字体: 打印

2019年上半年,我省各级消费者协会受理消费者投诉1310件,解决1217件,解决率为92.9%。为消费者挽回经济损失5,419,775元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉41件,消费者得到加倍赔偿的金额为99,597元,接待消费者咨询340人次。

一、上半年投诉按性质划分

质量方面的投诉219件,占本期总投诉的16.72%;售后服务方面的投诉152件,占11.6%;合同方面的投诉110件,占8.4%;虚假宣传方面的投诉55件,占4.19%;价格方面的投诉48件,占3.66%;安全方面的投诉46件,占3.51%;假冒方面的投诉20件,占1.53%;计量方面的投诉11件,占0.84%;人格尊严方面的投诉2件,占0.15%;其他方面的投诉647件,占49.39%。(见图1、表1)

二、上半年投诉按类别划分

1.商品类投诉514件,其中:交通工具类的投诉110件,占8.4%;家用电子电器类的投诉79件,占6.03%;房屋及建材类的投诉78件,占5.95%;食品类的投诉76件,占5.8%;服装鞋帽类的投诉59件,占4.5%;日用商品类的投诉37件,占2.82%;烟、酒和饮料类的投诉33件,占2.52%;首饰及文体用品类的投诉27件,占2.06%;医药及医疗用品类的投诉11件,占0.84%;农用生产资料类的投诉4件,占0.31%。(见图2、表2)

2.服务类投诉289件,其中:生活、社会服务类的投诉102件,占7.79%;销售服务类的投诉55件,占4.19%;房屋装修及物业服务类的投诉43件,占3.28%;电信服务类的投诉20件,占1.53%;文化、娱乐、体育服务类的投诉18件,占1.37%;公共设施服务类的投诉13件,占0.99%;旅游服务类的投诉9件,占0.69%;互联网服务类的投诉7件,占0.53%;卫生保健服务类的投诉6件,占0.46%;教育培训服务类的投诉6件,占0.46%;邮政业服务类的投诉5件,占0.38%;保险服务类的投诉3件,占0.23%;金融服务类的投诉2件,占0.15%。(见图3、表3)

3. 其他商品和服务类的投诉507件,占38.7%。

三、上半年投诉反映的主要问题

1、今年上半年,商品类投诉514件,占总投诉量39.24%;服务类投诉289件,占总投诉量22.06%。商品类和服务类投诉中,质量、售后服务和合同问题的投诉居多,是投诉的重点。

典型案例

健身会所400人群体投诉 消协积极履职维护稳定

【案情简介】

2019年年初以来,南明区消协市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的反映,据消费者反映,该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡,但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期未提供健身服务,导致办卡的400余位消费者合法权益受损,请求消协帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,消协工作人员立即与该公司取得联系。经调查,因该会所自身的原因,健身房长期未营业,且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400余人,为维护消费者合法权益和社会稳定,消协要求该公司与所有消费者联系,按照消费者自身意愿,进行退款或转入其它健身房服务处理。该投诉处理历时一月有余,在市府分会的调解下,243名消费者转入其它健身房,178名消费者退款,退款共计49000余元,该起群体性投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案中,健身会所以低价吸引众多消费者办理了健身预付卡,却以各种理由不提供相应服务,严重损害消费者合法权益,《消费者权益保护法》第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 消费者维权依法有据。近年来,预付卡经营在服务行业较为普遍,对便利公众支付、促进消费等发挥了积极作用。但预付卡消费侵权甚至卷钱跑路等问题也扰乱了市场秩序,存在极大风险。

省消协提醒广大消费者:预付卡消费需谨慎,一是不要贪图便宜购买过多金额的预付卡;二是要在购买预付卡时要和商家签订合同,明确违约责任、纠纷处理、解除合同等内容;三是在发生纠纷时要及时到辖区消协或者市场监督管理部门寻求帮助。

2、商品类投诉中,交通工具类、家用电子电器类和房屋及建材类投诉位列前三位,上半年分别是110件、79件和78件,投诉较为突出。

典型案例

砖块质量有问题 消协出面获赔偿

【案情简介】

2019年2月18日,家住黔西南州望谟县消费者黄某到望谟县某砖厂购买了60000块砖块用于修建自家的新房,共花费19200元。当时与老板协商好分三期送货。前两期运输的砖经使用后均未出现问题,但第三期砖块却出现不同程度的质量问题,轻轻一碰就粉碎了。5月上旬消费者就此事与砖厂协商,要求商家赔偿其建房材料损失费、工费等共计80000元,双方协商多次未果,消费者逐投诉消协请求帮助。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后,消协工作人员多次致电砖厂了解基本情况,砖厂承认在给消费者运送的第三批砖在原材料和工艺细节上确实出现了一些问题,砖厂已进行了整改,可消费者要求赔偿的数额巨大,需要开会讨论。消协工作人员向商家宣传相关法律法规,告知其作为生产企业的责任与义务,至5月22日,双方达成和解,由砖厂分三期共赔偿给消费者76000元。消费者同意,双方纠纷得以解决。

【案例评析】

《产品质量法》第二十六条规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责”,第四十三条规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿。此外《消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法赔偿的权益”。本案中,经营者对消费者的损失负主要责任,其生产的砖块未满足砖块应具有的使用性能并给消费者造成了安全隐患,经营者应赔偿消费者相应损失。

省消协提醒广大农村消费者在购买建房材料时要选择正规企业生产的产品,并综合考虑价格、质量和售后服务,以免遭受损失。

3、服务类投诉中,投诉量最多的是:生活社会服务类和销售服务类投诉,分别为102件和55件,其中投诉多集中在质量、安全和售后服务方面。 

典型案例

美容不适引纠纷 通过调解获退款

【案情简介】

2019年1月16日,消费者张女士向盘州市消费者协会反映,她于2019年1月6日在红果某美容店购买了一个美容套餐,标价4880元,双方约定可享受28次脸部按摩护理和皮肤按摩护理。在接受3次护理服务后,张女士出现脸部红肿等不适症状。张女士要求停止服务,并向美容店提出退款要求。美容院却说是正常反应,不同意退款,现请求消协帮助维权。

【处理过程及结果】            

工作人员接到投诉后,及时联系该美容店负责人,确认消费者投诉情况属实后,并组织双方进行调解。调解现场,经过工作人员讲解相关法律法规以及耐心的思想工作,美容店最终同意一次性为张女士退款4400元,并及时帮助张女士处理脸部红肿等不适症状。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中,美容院在提供服务时没有采取有效的措施防止危害发生,没有尽到保障消费者人身安全的义务,致使消费者在接受美容服务时出现脸部红肿,致使消费者身体受到了损害,消费者有权要求经营者终止服务并退款。

省消协提醒消费者应慎重选择美容机构,尽量到证照齐全、工作人员有专业资质、具有合法经营资格的场所消费。





扫一扫在手机打开当前页
上一篇:
下一篇:
回到顶部