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索 引 号: 000014349/2019-1254608 信息分类: 统计信息
发布机构: 生成日期: 2019-11-04
文  号: 是否有效:
名  称: 贵州省消费者协会2019年三季度受理投诉情况及分析

贵州省消费者协会2019年三季度受理投诉情况及分析

发布时间:2019-11-04 15:59:56 浏览次数:
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2019年三季度,我省各级消费者协会受理消费者投诉543件,解决507件,解决率为93.37%。为消费者挽回经济损失3,017,135元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉33件,消费者得到加倍赔偿的金额为73,847元,接待消费者咨询106人次。

一、本季度投诉按性质划分:因质量问题的投诉137件,占本期总投诉的25.23%;因合同问题的投诉67件,占12.34%;因售后服务问题的投诉58件,占10.68%;因安全问题的投诉56件,占10.31%;因价格问题的投诉27件,占4.97%;因虚假宣传问题的投诉22件,占4.05%;因假冒问题的投诉10件,占1.84%;因计量问题的投诉3件,占0.55%;因人格尊严问题的投诉1件,占0.18%;其他投诉162件,占29.83%。(见图1、表1)

二、本季度投诉按类别划分:

1、商品类投诉287件,其中:交通工具类的投诉60件,占11.05%;家用电子电器类的投诉51件,占9.39%;食品类的投诉50件,占9.21%;房屋及建材类的投诉42件,占7.73%;服装鞋帽类的投诉36件,占6.63%;首饰及文体用品类的投诉16件,占2.95%;日用商品类的投诉15件,占2.76%;烟、酒和饮料类的投诉8件,占1.47%;医药及医疗用品类的投诉7件,占1.29%;农用生产资料类的投诉2件,占0.37%。(见图2、表2)

2、服务类投诉256件,其中:生活、社会服务类的投诉48件,占8.84%;销售服务类的投诉31件,占5.71%;房屋装修及物业服务类的投诉30件,占5.52%;文化、娱乐、体育服务类的投诉17件,占3.13%;旅游服务类的投诉11件,占2.02%;电信服务类的投诉7件,占1.29%;教育培训服务类的投诉6件,占1.1%;互联网服务类的投诉5件,占0.92%;保险服务类的投诉3件,占0.55%;公共设施服务类的投诉2件,占0.37%;邮政业服务类的投诉2件,占0.37%;卫生保健服务类的投诉2件,占0.37%;金融服务类的投诉0件;其他商品和服务类的投诉92件,占16.94%。(见图3、表3)

三、本季度投诉反映的主要问题:

1、商品类投诉中,投诉量居前三位的分别是,交通工具类投诉60件、家用电子电器类投诉51件和食品类投诉50件,投诉原因多集中在产品质量、售后服务和安全三个方面。

2、服务类投诉中,占据服务类投诉前三位的分别是,生活、社会服务类48件、销售服务类31件和房屋装修及物业服务类30件,投诉主要反映质量、安全和合同三个方面的问题。


典型案例

案例1

旅行社失职导致出境游取消  消协调解获赔偿

【案情简介】

2019年8月22日,消费者赖女士向贵州省消费者协会反映:她一家三口于2019年7月10日在某旅行社报名参加了定于8月9日从成都出发到西班牙&葡萄牙13天出境旅游团,总价43597元,约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者8月9日到成都机场等待出发时,旅行社才向消费者告知签证没有办理下来,无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果,请求省消协帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后,省消协对该投诉案件进行受理,经了解,消费者在7月10日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证,7月18日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料,并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项,但由于代办机构的原因,签证直到出发当天仍然没有办理完毕,导致出境游取消。在核实有关情况后,省消协组织双方进行了调解,经调解,双方达成如下协议:一是旅行社全额退还消费者参团费用43597元并向消费者支付合同总价20%的违约金8719元;二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6300元。

【案例评析】

本案中消费者报名参加了旅行社组织的出境旅游团并约定由旅行社代为办理签证,但旅行社却未能落实签证办理直接导致消费者旅游行程取消。依据国家旅游局《团队国内旅游合同》示范文本,旅行社在出发前7日以内解除合同的,要向旅游者退还全额费用,并支付违约金:出发前7日至4日,违约金为旅行费用总额的10%;出发前3日至1日为15%;出发当日为20%。此外,根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第24条“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损,旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的,人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程,旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的,人民法院应予支持。”之规定,消费者索赔于法有据。

案例提供:贵州省消费者协会


案例2

汽车维修以旧当新  消费者获退一赔三赔偿

【案情简介】

2019年7月26日,消费者杨先生到遵义市正安县消费者协会投诉:称其自用小车于7月25日在正安县某汽车维修服务公司进行维修,在修车现场消费者发现该汽车维修公司为其所换尾门和保险杠为二手产品且质量差,认为维修公司用陈旧的产品当做新产品进行销售,存在欺诈行为,请求消协为其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,消协立即到维修现场调查,在现场发现维修公司给消费者汽车更换的尾门和保险杠,放在旁边的尾门系旧尾门,而尾杠没有合格证,材质显得很薄,疑似伪劣产品。经调查,消费者所诉属实,该维修公司存在已旧当新、以次充好的违法行为。经调解,修理公司退还保险杠和尾门合计1900元,并按照“退一赔三”规定向消费者加倍赔偿5700元。

【案例评析】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为:(七)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品。”第十六条第二款规定:“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”根据以上法律规定,该维修公司疑似存在欺诈消费者的行为,应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。





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