主持人：各位记者朋友,大家上午好!

欢迎大家出席省市场监管局2025年“3∙15”国际消费者权益日新闻通气会。首先非常感谢各新闻界的朋友们长期以来对市场监管工作、对消费维权工作的大力支持。

今年3月15日是第43个国际消费者权益日,为提高消费者依法维权的能力和经营者诚信守法的意识,进一步优化消费环境,激发消费活力,提振消费信心和预期,努力开创全省消费者权益保护工作新局面,我们在此召开2025年“3∙15”国际消费者权益日新闻通气会。

今天,我们邀请到省市场监管局消费网监处处长陈威,省消费者协会秘书长陈静,省纤维检验局副局长陈丽芳,请他们介络我省消费者权益保护工作相关情况。

首先,请陈静秘书长介绍2025年消费维权年主题内涵

陈静:在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会将2025年全国消协组织消费维权年主题定为“共筑满意消费”,其涵义是,各级消协组织要以提升消费体验为目标,强化消费维权,助力消费政策,传播消费知识,有力有效履行保护消费者合法权益法定职责,切实肩负起消费维权枢纽责任,推动提升消费维权社会共治水平,为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。具体如下:

一是促进高品质消费,让消费者对消费内容更满意。新质生产力引导消费新变化,广大消费者对高品质消费有着更多期待。消协组织要积极听取消费者诉求,加强专题研究和消费指导,帮助消费者树立科学理性消费观念,掌握相关消费知识。同时,以需求牵引供给,主动向经营者反映消费者意愿,通过倡议引导和强化监督,推动经营者积极回应消费者诉求,不断实现产品和服务的提质升级,满足新时代消费者多元化、多样化、个性化的高品质消费需求,为大力提振消费提供内生动力。

二是促进高质量维权,让消费者对消费过程更满意。要妥善应对消费维权新趋势新挑战,必须夯实维权基础,紧抓关键环节,明确工作重点,促进高质量维权。《消费者权益保护法实施条例》对消费者协会履职要求进行细化,要积极推动建立健全基层消协组织,抓紧抓好组织机构建设,加强统筹协调,形成消协组织全国一盘棋、上下“一张网”,保障消协维权网络力量均衡、全面覆盖、不留死角,不断提升消协组织参与新时代社会治理的能力水平。

三是促进高水平共治,让消费者对消费环境更满意。新时代新征程,消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用,扛起消费维权枢纽责任,推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过促进参与各方的有效沟通、协调配合,打好“组合拳”,增强消费者权益保护合力,提高消费维权社会共治整体效能。促进形成更加公平、更有活力的市场环境,着力营造安全放心、优质满意的消费环境。

感谢陈静秘书长的介绍。

下面,请省市场监管局消费网监处处长陈威介绍2024年全省市场监管部门开展消费者权益保护工作

陈威:2024年,省市场监管局在全省持续优化良好的消费环境,不断满足人民群众对美好生活的需要,提高消费者满意度。一年来,全省市场监管系统坚持以高质量发展为统揽,坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署,践行“以人民为中心”的发展思想,担当作为,扎实开展保护消费者权益工作,推进消费环境建设,助力我省经济社会高质量发展。

一、加强领导,做好组织保障。全省各级市场监管部门成立了由主要领导牵头、分管领导具体负责、相关业务机构参与的工作机构。结合实际制定放心消费行动实施方案,明确工作目标、时间步骤及具体要求,抓好动员部署,以强有力的组织领导和扎实有效的工作举措,统筹推进放心消费行动工作。

二、加大宣传,扩大社会影响。全省各级市场监管部门利用宣传栏、微信公众号、APP、新闻媒体等进行广泛宣传。同时,根据投诉举报热点和公众关注焦点,在元旦、春节、“3·15”、五一、国庆、质量月、“6·18”“双十一”等重要节点,适时发布消费提示/警示,提醒公众理性消费、科学消费,防范消费陷阱,引导全社会共同关注和参与放心消费行动。

三、加强市场监管,规范经营行为。各地将放心消费行动与监管规范相结合,通过打击违法,促进规范,树立典型,让经营者学有榜样。持续开展了打击侵犯知识产权和假冒伪劣专项行动;在全国率先成立打击整治制售侵权白酒违法犯罪工作专班,深入推进“特供酒”清源打链行动;全面推进食品安全智慧监管,开展“你点我查”活动;打好民生领域“铁拳”主动战,组织开展民生类价格守护行动,严打“缺斤少两”“鬼秤”等问题,严厉打击扰乱市场秩序违法行为,规范市场秩序。

四、畅通投诉举报渠道,依法受理和处理投诉举报。畅通12315投诉举报渠道,确保12315行政执法体系持续稳定运转,实现了“双号并行”“7×24”小时接听的便民热线服务模式。2024年全省12315平台办结投诉举报受理总量20.28万件,投诉按时办结率100%,为消费者挽回经济损失6491.52万元。

五、建立诉调对接机制,发挥社会共治作用。持续加强基层消协组织建设,提升履职能力,注重发挥村镇、社区、经营者等在消费环境社会共治中作用的作用。各地市场监管部门、消协组织与当地法院等部门建立了诉调对接机制,相互配合、相互协调,形成合力。

六、建立投诉信息公示制度,接受社会监督。为督促经营者履行消费维权主体责任,根据总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》,部署全省市场监管部门开展消费投诉公示工作。2024年度,全省各地投诉举报信息公示工作有序进行。全省在全国12315消费投诉信息公示平台上向社会公示的消费投诉信息共计11.3万余条。消费投诉信息公示对违规商家形成威慑,使其不敢轻易从事虚假宣传、以次充好等违法违规行为,更好保障消费者知情权和选择权,让广大消费者能全面了解商家的消费投诉情况,有助于规范市场秩序,营造公平竞争的市场环境。

七、增加ODR企业数量,促进消费纠纷多元化解。各级市场监管部门加大宣传力度,引导具备条件的企业以及被投诉较多的企业申请入驻全国12315平台,形成ODR(在线纠纷解决机制)企业数量不断增长态势。目前我省ODR企业城市已覆盖至全省九个市、州,覆盖率已达100%。截至2024年底,已吸纳销售业、服务业等行业在内的1580家企业入驻ODR平台。2024年新增ODR企业数为286家,直接解决消费纠纷4003件,办结率达100%,极大推动了我省消费纠纷化解在源头,切实减轻基层负担。

八、推进“线下购物无理由退货”,保障消费者合法权益。引导线下实体店经营者采取“一门店一承诺、一企业一承诺”等方式,开展线下购物七日无理由退货,主动和解消费纠纷,减少因退换货引起的纠纷。截至2024年底,全省参与开展线下无理由退货的实体店5644家,覆盖大型商场、超市等主要消费场所,无理由退货39.4万件,退货金额6831万余元。全省9个市州均组织开展辖区内经营户线下七日无理由退货承诺活动,并实现线下无理由退货城市全覆盖。

通过各级市场监管部门的共同努力,2024年度省消费者权益保护联席会议办公室牵头制定下发了《贵州省开展放心消费行动方案》《放心消费工作规范》,启动“放心消费无假货承诺”和“线下无理由退货承诺”活动,全省各地开展放心消费相关宣传活动936场次,消费者参与28万余人次,经营者/企业参与16420户次,全省各地立案查处案件数7191件,出动执法人员53060人次,全省各地放心消费单元数量有7887家。各地积极营造浓厚放心消费宣传氛围,扩大社会知晓度和参与率,持续提升放心消费行动影响力。

2025年,全省市场监管部门将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,紧紧围绕省委、省政府中心工作和重大决策部署,担当履职,接续奋斗、砥砺前行,充分发挥消费者权益保护联席会议工作协调机制作用,加强社会共治,协同监管,进一步推进开展全省优化消费环境行动,充分发挥放心消费承诺对象的引领示范带动作用,努力实现多行业多领域的消费环境质量提升,进一步提升我省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度,提升人民的获得感、幸福感、安全感。

感谢陈威处长的介绍。

下面,请省纤维检验局副局长陈丽芳介绍2024年全省12315投诉举报情况

陈丽芳:2024年,我省12315平台投诉举报受理总量20.28万件,为消费者挽回经济损失6491.52万元。其中消费者投诉16.31万件、举报3.97万件。投诉按时办结率100.00%、消费者投诉信息公示率98.58%,举报按时核查率99.99%,均高于全国平均水平。从涉及行业领域看,主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿服务、销售服务、家用电器等领域;从反映问题看,主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、不正当竞争、食品安全等方面问题。

我省12315投诉举报中心着力推进消费投诉源头治理,

畅通诉求渠道,力争公众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

一是推进消费投诉源头治理。我省12315投诉举报中心持续深化消费诉求多元化解和源头治理,通过加强12315热线平台值守、做好公众诉求解答引导、完善在线纠纷解决(ODR)机制、强化消费纠纷社会调解和先行和解等,切实营造良好消费环境。二是线上投诉举报诉求增势延续。2024年,话务录入消费者投诉举报11.4万件,占比56.10%;通过APP、公众号、微信、支付宝、百度小程序、互联网平台受理消费者投诉举报8.5万件,占比41.95%;其他方式受理消费者投诉举报0.3万件,占比1.95%。

2025年,我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神,认真贯彻党中央、国务院关于完善促进消费体制机制、优化消费环境的决策部署,深入落实《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》要求,畅通投诉举报渠道,优化消费纠纷行政调解,进一步营造安心放心消费环境。2025年着力做好以下工作:一是继续畅通12315消费者投诉举报渠道;二是持续推广在线消费纠纷解决机制;三是持续提升投诉举报处置效能;四是继续开展消费投诉回访工作,按照“如我在诉”原则,不断提升消费者满意度。

感谢陈丽芳副局长的介绍。

下面,请省市场监管局消费网监处处长陈威介绍2025年“3·15”国际消费者权益日活动安排

陈威:2025年“3·15”国际消费者权益日活动期间,贵州省消费者权益保护工作联席会议办公室将组织消费者权益保护工作联席会议相关成员单位开展系列活动,共同在全省营造保护消费者权益的良好氛围,构建完善“政府主导、部门监管、行业自律、企业自治、社会监督”的消费维权社会共治工作格局。现将具体活动介绍如下:

一、开展消费维权宣传活动,提升消费维权意识

一是省市场监管局组织召开新闻通气会。主要介绍2025年“共筑满意消费”消费维权年主题年内涵和2024年全省市场监管部门开展消费维权总体情况,发布2024年度贵州省消费维权十大典型案例。

二是利用消费提示微视频,引导消费者理性消费。“3·15”期间,围绕节假日旅游、网络促销、老年消费、商品“三包”等消费者关心的热难点问题,省市场监管局会同省消协将利用贵州卫视等媒体播放生动易懂的微视频进行消费提示宣传,引导消费者防范风险、理性消费、依法维权,营造放心消费环境,切实维护消费者合法权益。

三是我省消费者权益保护工作联席会议相关成员单位利用门户网站、APP、微信公众号、微博、手机客户端等陆续开展形式多样的消费维权宣传活动。其中,省市场监管局、省卫生健康委、省邮政管理局、民航贵州监管局、人民银行贵阳中心支行、省消费者协会等单位将分别开展“走近3·15,优化消费环境市场监管在行动”系列宣传活动,全面展示消费者权益保护工作成果;开展“诚信快递、你我同行”主题宣传活动;通过设立咨询台、发放宣传资料、悬挂宣传标语等多种形式,对《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《邮政法》《快递暂行条例》等相关法律法规知识进行宣传;加强食品安全科普宣传实效,提升科普宣传质量,总结推广典型经验做法,推动食品安全营科普宣传常态化,促进食品安全科普宣传品牌化;强化金融知识普及和金融消费者教育,切实营造安全放心的金融消费环境;多渠道宣传民航在保障旅客安全出行、提升服务水平、保护消费者权益等方面的工作亮点和成效,营造良好舆论氛围,提升民航行业形象。

二、开展专项整治,严厉打击扰乱市场秩序违法行为

为查处侵害消费者权益违法行为,维护市场秩序,保护消费者权益,省市场监管局、省委宣传部、省发展改革委、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省农业农村厅、省文化和旅游厅、贵阳海关、民航贵州监管局、省药品监管局等部门将在全省开展“你点我检  服务惠民生”“百姓点检日”线下活动;开展放心消费承诺活动,优化消费环境;开展“3·15”重点出版物质量检查与“扫黄打非”专项整治,有力打击侵权盗版、淫秽色情等非法出版传播活动,及时查处相关案事件,进一步规范出版物市场秩序;推进“诚信贵州”建设,进一步完善守信激励和失信惩戒机制;促进商品房、二手房、保障房、安置房“四房联动”,稳住房地产市场走势,化解房地产领域风险,有效维护社会大局稳定;严厉打击中介机构恶意压价等扰乱市场秩序的违规行为,促进新房、存量房、二手房、法拍房价格稳定;开展“酒居联动”等多样化房地产促销活动;发展定制客运,全力推动 150 公里左右的市、县之间班线实行公交化运营,解决学生乘车难、老年人乘车难、快递进村难等问题;强化对网约车平台和聚合平台企业规范管理;开展农资打假整治,严厉打击假劣农资违法行为;开展旅游市场秩序整治“黔锋行动”。针对“不合理低价游”和“未经许可经营旅行社业务”等严重扰乱市场秩序且群众反映较多的突出问题,加大违法违规经营打击力度;做好进口商品风险监测,发挥进出口商品风险预警与快速反应体系作用,强化精准防控,严控产品风险;加强对客货运输、危险品运输、机坪安全以及重大运输等领域的督查工作;推进药品安全巩固提升行动,做好“两品一械”监督检查工作。

三、畅通投诉举报渠道,做好应急值守和应急处置工作

“3·15”期间,联席会议成员单位统筹调动各部门应急执法力量,切实做好应急处置工作,及时查处晚会曝光的典型违法行为。省市场监管局将确保全省12315投诉举报热线渠道畅通,依法受理与处理12315热线的投诉举报事项,及时回应社会关切,确保全国统一、五级贯通的12315行政执法体系稳定运转。省委网信办调动各市(州)举报网站和网络举报监督员力量,保持“涉企业侵权举报专区”正常运转,通过便捷渠道及时收集分析处置各类涉企网络乱象举报,切实维护企业合法权益。省文化和旅游厅完善投诉舆情处置快速响应及应急处置机制,切实提高文化旅游类投诉办理质量和效率。省通信管理局围绕社会关注的热点问题,强化对申诉、信访、举报的时限意识、程序意识、证据意识,切实有效化解矛盾纠纷,坚决杜绝在电信业务方面发生侵害消费者合法权益的行为发生。贵州金融监管局引导金融机构积极参与金融纠纷调解工作,加强调解与投诉处理等工作对接联动。省邮政管理局做好用户申诉、信访等各渠道问题的处理,强化执法检查,努力在全行业营造安全、和谐、诚信的用邮环境。省药品监管局切实做好“两品一械”的投诉举报工作。省消费者协会围绕群众“急难愁盼”事履职尽责,加强消费维权处理,提高维权服务效能。

同时,“3·15”期间,各成员单位也将督促全省各市、州按照有关要求开展“3·15”系列活动,形成“3·15”宣传全省一盘棋,提振消费信心,释放消费潜力,努力营造良好放心消费环境。

感谢陈威处长的介绍。

下面,请陈静秘书长发布2024年贵州省消费维权十大典型案例

陈静:为切实维护消费者合法权益,营造良好消费环境,贵州省市场监督管理局、贵州省消费者协会联合发布2024年度贵州省消费维权十大典型案例。这些案例是经过充分研讨,综合考虑案例的新颖性、典型性、示范性以及对消费维权工作的指导价值后精心筛选出来的。十大典型案例涵盖了旅游、预付式消费、未成年人权益保护、公共服务、网络购物等当前社会热点问题,分为执法和调解两种类型,也吸纳了保护消费者权益联席会议相关成员单位提供的案例。发布这些案例,旨在进一步发挥其对保护消费者权益的示范和引领作用,为推动高质量发展奠定坚实基础。

案例一:巡游出租汽车不使用计程计价设备案

【案情简介】 2024年2月12日,消费者通过12345平台投诉,称其在黔东南州凯里市乘坐出租车时,驾驶员吴某未使用计程计价设备,而是自行估算收费10元,高于平时打表价格。经凯里市交通运输局调查核实,驾驶员吴某的行为违反了《巡游出租汽车经营服务管理规定》的有关要求,凯里市交通运输局责令驾驶员吴某退还乘客乘车费10元,并对其处以200元罚款。同时,责令凯里某公共交通有限责任公司对吴某进行批评教育,加强对从业人员的业务培训,提升服务水平。

【案例评析】本案中,巡游出租汽车驾驶员的行为违反《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十八条第(三)项“巡游出租汽车驾驶员违反本规定,有下列情形之一的,由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正,并处以200元以上500元以下罚款:(三)不按照规定使用计程计价设备、违规收费的”的规定。当乘客遇到不使用计程计价设备的巡游出租汽车时,可以直接拒绝支付乘车费,并向交通管理部门投诉举报。

案例二:诱骗旅游者购物获取 回扣等不正当利益案

【案情简介】2024年9月23日,安顺市文体广电旅游局收到消费者投诉,称其在参加贵州某旅行社有限公司组织的旅游过程中遭遇服务质量问题。经查,消费者投诉情况属实,该旅行社组织的这次团游成本大幅低于支出,属于典型的“不合理低价游”,同时导游李某在本次带团过程中,根据旅行社要求尽量让游客多消费的安排,在对该团游客讲解过程中,通过虚构购物店是与政府合作开设等不实言语诱导游客购物消费,同时该公司获取购物店的返款540元,属获取“回扣等不正当利益”。由于该旅行社还被消费者实名举报至各大平台和热线,引发重大旅游投诉,严重损害了贵州旅游形象,违法情节严重。依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定,安顺市文体广电旅游局对该旅行社及相关责任人员作出行政处罚:1.没收违法所得540元;2.吊销《旅行社经营许可证》;3.对直接负责的主管人员王某罚款20000元;4.对其他责任人李某罚款5000元,并暂扣导游证7日。

【案件评析】本案中,贵州某旅行社有限公司以明显低于成本的价格组织旅游活动,违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”的规定。根据《中华人民共和国旅游法》九十八条“旅行社违反本法第三十五条规定的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证”的规定,旅行社及旅行社直接负责的主管人员王某及导游李某的行为已构成违法,执法部门对其依法作出处罚,维护了旅游市场的正常秩序,保障了消费者的合法权益。

案例三:贵州某物业管理有限公司在电费中加收其他费用案

【案情简介】2024年6月25日,贵阳市乌当区市场监管局执法人员对贵州某物业管理有限公司开展“双随机、一公开”检查。检查发现,该公司作为转供电主体,在基准电价的基础上按照0.14元/度的线变损向乌当区两个小区终端用户多收取费用。经查,该公司在2023年4月至2024年6月期间,共计向终端用户多收取线变损费用125303.77元。

该公司的行为违反了《中华人民共和国电力法》第四十四条第一款的规定,已构成在电费中加收其他费用的违法行为。依据《中华人民共和国电力法》第六十六条和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款的规定,乌当区市场监管局依法责令该公司改正违法行为、限期退还多收费用,罚款6265.19元,没收没有退还的多收费用2358.87元。

【案例评析】《中华人民共和国电力法》第四十四条规定:“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用。”转供电主体在收费方面也必须严格遵守相关法规,不得随意以电费为基数加收任何名义的其他费用,当遇到此类违规收费时,消费者可以向相关部门投诉举报,维护自身合法权益。本案中,办案机构督促当事人共退还了多收价款122944.9元,帮助终端用户挽回了经济损失。

案例四:某牛肉馆侵害消费者自主选择商品或者服务权利案

【案情简介】2024年7月23日,六盘水市盘州市市场监管局根据舆情反映线索对盘州市某牛肉馆进行执法检查。经现场检查和随机走访发现,该牛肉馆没有以显著方式提请消费者注意,通过直接搭配、组合等方式提供商品。据统计,该牛肉馆共向消费者提供蔬菜拼盘143盘、纸巾163包、包装餐具640套,违法所得2454元。该牛肉馆违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条的规定,侵害了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条规定,盘州市市场监管局对经营者给予警告,没收违法所得2454元,并处罚款9816元。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务,或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的,应当以显著方式提请消费者注意。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第一款规定:“经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没有违法所得的,处以30万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。”本案中,经营者通过搭配、组合等方式向消费者提供蔬菜拼盘、餐巾纸、包装餐具,而没有以显著方式提示消费者,侵害了消费者享有自主选择商品或者服务的权利,应依法予以处罚。

案例五:联动维护消费者权益 挽回千名群众百万元损失案

【案情简介】2024年10月8日,多名消费者反映六盘水市盘州市某连锁店关门导致充卡消费者权益受损问题。经调查,该连锁店共有4个门店,经营者康某因经济纠纷致店铺暂停营业。据统计,截至当天,该店商品类和服务类消费问题涉及5719人次,涉及金额2226621.46元。盘州市商务、市场监管、公安等部门通力协作,督促经营者康某快速处置消费者权益受损问题,10天内共处理解决2801人次的消费问题,涉及金额2188655.27元,占未处理总金额的98.29%,剩余未处理的涉及金额将继续按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定:“经营者收取预付款后,应当按照与消费者的约定提供商品或者服务,不得降低商品或者服务质量,不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”《单用途商业预付卡管理办法》第二十一条规定:“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。”本案中,该连锁店在未按照约定提供商品或者服务时,应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。部门共商齐联动、压实责任同行动,最大限度保护了消费者合法权益。

案例六:某水产批发部破坏计量器具准确度案

【案情简介】2024年2月2日,贵阳市南明区市场监管局执法人员对某水产批发部使用的电子秤进行检查时发现,放置1千克标准砝码,按“单价1”键后显示为“1.250”,按“单价2”键后显示为“1.150”,按“单价3”键后显示为“1.100”,涉嫌破坏计量器具准确度。经调查,经营者违反《贵州省计量监督管理条例》第十一条第一项规定,其行为构成“破坏计量器具准确度”,且该经营者曾于2023年2月21日因使用未经检定计量器具等违法行为被南明区市场监管局予以行政处罚。根据《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十六条第(三)项“有下列情形之一的,可以依法从重行政处罚:(三)因同一性质的违法行为受过刑事处罚,或者一年内因同一性质的违法行为受过行政处罚的”之规定,南明区市场监管局依据《贵州省计量监督管理条例》第三十五条作出行政处罚:没收违法使用的计量器具一台,顶格罚款3000元。

【案情评析】《贵州省计量监督管理条例》第十一条第一项规定:“使用计量器具不得有下列行为:(一)破坏计量器具准确度,改变计量器具的控制系统或者设置其他作弊装置。”经营者按规定不得破坏计量器具准确度损害消费者的消费利益,该案中经营者故意破坏计量器具准确度,导致缺斤少两,损害消费者权益和折损消费信心,依法应当受到处罚。

案例七:超市违法售烟卡 消协维权助退款

【案情简介】2024年5月7日,刘某向黔南州独山县消费者协会投诉,称其未成年的孩子在麻尾镇某超市购买了烟卡,要求商家退货退款。接到投诉后,独山县消费者协会立即进行调查。经核实,刘某投诉属实,工作人员经过现场普法,商家全额退款给刘某,刘某表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国未成年人保护法》第五十五条规定:“生产、销售用于未成年人的食品、药品、玩具、用具和游戏游艺设备、游乐设施等,应当符合国家或者行业标准,不得危害未成年人的人身安全和身心健康。上述产品的生产者应当在显著位置标明注意事项,未标明注意事项的不得销售。”烟卡虽不是烟草制品,但与烟草制品存在关联性,可能诱导未成年人接触烟草制品,对未成年人的身心健康产生不良影响。商家在经营过程中应严格遵守法律法规,尤其是销售涉及未成年人的商品,更应以保护未成年人为出发点,切实履行社会责任。

案例八:格式条款限制退款 消协调解助力维权

【案情简介】2024年4月16日,消费者刘某到遵义市习水县消协投诉,称其在习水县某教育培训机构报名后只收到了学习资料和相关咨询服务,诉求该培训机构退回6800元报名费,培训机构以已经签订“不能退费”的合同条款为由拒绝退费,消费者与该培训机构协商不成后投诉到县消协。经调查,消费者投诉情况属实。通过调解,该培训机构扣除消费者实际已经获得的资料及培训服务费2000元,退还消费者4800元,消费者表示接受。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”在本案中,该培训机构利用合同格式条款直接限制消费者退款的权利,作出对消费者不公平、不合理的规定,该条款内容无效,培训机构理应进行合理退费。

案例九:网购秒杀退货难 消协介入促化解

【案情简介】2024年3月12日,安顺市经开区消费者协会接到消费者投诉,称其在网上购买了一条秒杀款裙子,收货后发现不合适,要求退货,但商家以“秒杀款无质量问题不退不换”为由拒绝,双方协商无果后,消费者遂向消协投诉。经消协调解,商家同意全额退款,消费者表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货,退回商品应当完好,运费由消费者承担,除非商品属于定制、鲜活易腐等特定情形。”本案中,该裙子属于无理由退货的商品,消费者有权要求退货。商家应遵守法律规定,不得以“秒杀款”为由拒绝合理退货要求。

案例十:赠品出问题致人伤 消协化解终获赔偿

【案情简介】2024年7月26日,消费者钟某到遵义市务川自治县消费者协会投诉,称其2024年7月20日在某婚纱摄影店的现场互动活动中抽中了一个赠品微压锅,回家使用微压锅时玻璃爆炸导致右手大拇指受伤,就医治疗后要求商家赔偿有关医疗费1000元,与商家协商未果后到消协投诉。经调查,消费者投诉情况属实。经调解,商家赔偿消费者医疗费用共计1000元,消费者表示接受。

【案情评析】《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条第二款规定:“经营者向消费者提供商品或者服务(包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务),应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的,经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”本案中经营者也应当保证该赠品符合保障人身安全的要求,故对于赠品出问题导致消费者受伤理应进行赔偿。

感谢陈静秘书长的介绍。

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