主持人：各位记者朋友，大家下午好！欢迎大家出席贵州省市场监督管理局2026年“3・15”国际消费者权益日新闻通气会。首先，向长期以来关心支持市场监管工作、助力消费维权事业发展的新闻界各位朋友，表示衷心的感谢。

今年3月15日，我们将迎来第44个国际消费者权益日。2026年消费维权年主题为“提升消费品质”。这一主题既是回应人民群众对美好生活的新期待，也是优化消费环境、提振消费信心的新要求。为深入贯彻落实消费维权年主题，省市场监管局召开“3・15”国际消费者权益日新闻通气会，通报消费维权相关工作情况。

今天，我们邀请省市场监管局消费网监处处长陈威先生、省消费者协会秘书处副秘书长吴琳先生、省纤维检验局副局长陈丽芳女士，为大家介绍相关情况。

现在，请吴琳先生介绍2026年消费维权年主题的内涵。

省消协秘书处副秘书长吴琳：

中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”。以提升消费品质为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。

一是提升商品服务质量，筑牢消费品质基础。为全面贯彻党的二十大和二十届历次全会及中央经济工作会议精神，强化消费者权益保护，更好满足人民群众日益增长的高品质生活需求，助力经济社会高质量发展，顺应消费升级趋势，推动“两新”政策落地，普及优质商品与新型消费知识，引导消费者科学理性消费。督促经营者摒弃“内卷”，创新发展，倡导“科技向善”，推动新消费业态标准出台，守牢安全底线、拉升品质高线，推动消费从“数量型”向“质量型”转变，让优质服务惠及民生。

二是提升消费维权效能，增强消费品质保障。立足《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，对照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》要求，加强基层消协规范化建设，延伸维权服务触角，织密消费者权益保护网格。推广“全国消协智慧315平台”，以数智化推动消费纠纷源头化解。聚焦数字消费、直播电商等新兴领域及预付式消费等突出问题，强化靶向治理，防范消费风险，提振消费信心，为品质消费保驾护航。

三是持续优化消费环境，涵养消费品质生态。在“十五五”开局的关键时期，消协组织要扛起消费维权枢纽责任，推动构建法治保障、政府监管、行业自律、企业负责、社会监督、消费者参与的消费维权多元共治格局。聚焦新业态、新技术带来的突出问题，加强新兴消费领域立法研究与标准制定，填补规则空白。健全协同高效的现代化治理体系，强化行业自律与社会监督，明确企业责任，破解消费堵点难点，营造优质放心的消费环境，以高品质消费助推高质量发展，增强群众获得感、幸福感、安全感。

主持人：请陈威先生介绍2026年全省“3・15”国际消费者权益日系列活动安排。

省市场监管局消费网监处处长陈威：

2026年“3·15”国际消费者权益日活动期间，贵州省消费者权益保护工作联席会议办公室将组织消费者权益保护工作联席会议相关成员单位开展系列活动，共同在全省营造保护消费者权益的良好氛围，构建完善“政府主导、部门监管、行业自律、企业自治、社会监督”的消费维权社会共治工作格局。现将具体活动介绍如下：

第一，开展消费维权宣传活动，提升消费维权意识

一是省市场监管局组织召开新闻通气会。主要介绍2026年“提升消费品质”消费维权年主题年内涵和2025年全省市场监管部门开展消费维权总体情况，发布贵州省2025年消费维权十大案例。

二是多维度组织消费维权宣传，引导消费者理性消费。“3·15”期间，围绕情绪消费、网络促销、恶意索赔、金融消费、AI消费陷阱等消费者关心的热难点问题，省市场监管局会同省消协将制作生动易懂的微视频在贵州卫视等平台播放，引导消费者防范风险、理性消费、依法维权，营造放心消费环境，切实维护消费者合法权益。

三是联席会议成员单位将联动新媒体矩阵开展宣传。省市场监管局组织全省市场监管系统开展“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”系列宣传活动，动员全系统充分借助新媒体平台，持续、精准、高效开展宣传，全面展示消费者权益保护工作成果；开展2026年消费维权年主题宣传；聚焦“优化消费环境三年行动”、“线下购物无理由退货”、网络市场监管、12315投诉举报情况等方面开展重点宣传；围绕重要民生商品开展价格执法、查处虚假宣传、不正当竞争行为、特种设备智慧监管、民生计量监管、电商渠道酒类市场突出问题等方面开展系列宣传。省卫生健康委组织开展食品安全知识进企业、进基层、进校园等活动，制作科普宣传海报、视频及宣传折页和宣传册等，通过科普知识讲座、实地调研、交流讨论等方式，让不同消费群体更好了解食品安全相关知识。利用“健康贵州”“贵州疾控”等媒体广泛宣传食品安全标准及食源性疾病防控知识，对校园食品、有毒动植物食用风险等作出提示。贵阳海关组织开展线下宣传活动，通过发放宣传手册、现场答疑解惑等形式，向消费者讲解进口消费品选购技巧、质量安全识别方法、跨境消费维权途径等知识，针对消费者关注的进口商品检验检疫、真伪鉴别等热点问题进行专业解答。省通信管理局组织省内各通信运营企业以用户需求为导向，不断优化服务细节，提振消费信心，提升人民群众防诈反诈意识。民航贵州监管局组织开展机票退改签防诈宣传，首乘旅客，老、弱、病、残、孕特殊旅客，军人及退役军人相关服务宣传。省公安厅聚焦刑事保护新举措、新进展、新成效、新变化，组织全省公安机关会同有关部门深入开展宣传活动，讲好公安故事，大力营造良好法治氛围。人民银行贵州省分行持续提升贵州省12363咨询热线精细化管理水平和服务质效，加强金融知识普及与普法宣传教育，切实营造安全放心的金融消费环境。

第二，开展专项整治，严厉打击扰乱市场秩序违法行为

充分发挥省消费者权益保护工作联席会议作用，相关成员单位结合工作职责，严厉查处侵害消费者权益违法行为，维护市场秩序，切实保护消费者权益。其中：省市场监管局将部署食品生产年度监督检查，联合贵州电视台拍摄“食安黔线”专栏短视频；开展近视防控科普、眼镜制配检查及免费验光活动；深化白酒市场全链条治理，严打商标侵权、虚假宣传等问题。启动质量强企行动，聚焦酱酒、新能源等重点产业攻关共性质量难题，为不少于500家企业提供技术帮扶，并推广首席质量官制度；制定省级重点工业产品质量监管目录及监督抽查计划；启动光伏企业调研，发布“地标出山”宣传视频，印发《2026年贵州省知识产权行政保护工作实施方案》。拟定药品生产及特殊药品经营监督检查计划，筑牢安全底线。持续开展“铁拳”行动，做好消费者权益保护工作。省公安厅紧密结合优化消费环境三年行动、安全生产重点领域专项整治等工作部署，依法严厉打击假冒伪劣电缆、燃气产品、电动自行车、消防器材等多发性犯罪，密切部门协同联动，对重点问题、重大案件开展联合会商、研判、督办，融合公安机关侦查优势和行政部门专业优势，以最大合力实现最佳效果；持续整治直播电商领域售假乱象，依法加大对肉制品和非法出版中小学教辅材料的整治力度，深挖生产源头、阻断流通链条、捣毁犯罪窝点，切实维护群众合法权益。省卫生健康委持续开展医疗质量专项整治，加强监督执法，优化医疗消费环境，以医疗监督和行风管理为抓手，有力震慑医疗服务中的不规范行为，有力保障人民群众看病就医权益；加大托育服务消费宣传，强化优化消费环境共建共治，加强对托育机构的综合监管，开展托育机构安全集中整治。贵阳海关围绕进出口消费品质量安全这一核心，强化监管执法，从源头防范消费风险；聚焦进出口消费热点品类，开展好2026年度法定检验以外进出口商品抽查检验工作，筑牢进出口消费品质量安全防线。省通信管理局加强套餐资费管理和公示，规范优化营销行为，开展资费、骚扰电话、垃圾短信等问题专项清理；持续提高电信网络诈骗防范治理能力，确保用户资费看得清楚，业务办得明白，网络用得放心，为人民群众提供更加便捷、高效、安全、优质的信息通信服务，助推行业高质量发展。民航贵州监管局聚焦中转服务、行李运输、通程联运、首乘旅客关爱、特殊旅客保障等关键场景，精准解决贵州民航服务痛点问题，提升旅客出行满意度。

第三，畅通投诉举报渠道，做好应急值守和应急处置工作

“3·15”期间，联席会议成员单位统筹调动各部门应急执法力量，切实做好应急处置工作，及时查处晚会曝光的典型违法行为。省市场监管局严格落实舆情处置“三同步”原则，认真做好央视“3∙15”晚会应急处置工作，确保全省12315投诉举报热线渠道畅通，依法受理与处理12315热线的投诉举报事项，确保全国统一、五级贯通的12315行政执法体系稳定运转。如遇重大突发事件，立即启动连夜调度督办、连夜公开发声、连夜举一反三、连夜上报情况等“四个连夜”机制高效处置，确保问题线索依法依规高效处理，及时回应社会关切。

同时，“3·15”期间，各成员单位也将督促全省各市、州按照有关要求开展“3·15”系列活动，形成“3·15”宣传全省一盘棋，提振消费信心，释放消费潜力，努力营造良好放心消费环境。

主持人：下面，继续请陈威先生介绍2025年全省市场监管部门在消费者权益保护领域的重点工作成效及相关情况。

省市场监管局消费网监处处长陈威：

2025年，贵州省市场监管局始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众在消费领域的“急难愁盼”，多维发力、综合施策，统筹推进消费维权宣传引导、消费环境提质升级、权益保障效能提升、制度体系规范完善等工作，以更强担当守护消费安全，以更实举措净化消费生态，以更优服务回应群众期待，全力打造安全放心、诚信有序、群众满意的消费环境，为全省经济社会高质量发展注入源源不断的消费动能。

奏响维权“宣传曲”，凝聚共治共享新合力。全省以“3·15”国际消费者权益日为载体，系统谋划、全域联动，深入开展“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”主题宣传。线上线下齐发力、推动消费维权理念深入人心，形成全社会共同关注、共同参与、共同监督的生动局面。

紧盯元旦春节、五一、“6·18”、国庆中秋等重要消费节点，全省各地市场监管部门及时发布消费提示，强化消费教育引导，不断提升消费者风险识别能力和依法维权意识。聚焦假日旅游、网络促销、老年消费、商品“三包”等社会关注度高、群众反映集中的热点难点，依托省内主流媒体制作推出系列通俗易懂的消费提示微视频，精准引导消费者增强防范意识、树立理性观念、掌握维权路径，积极营造安全放心的消费环境。

打好监管“组合拳”，构建放心消费新格局。全面落实国家五部门《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，充分发挥省消费者权益保护工作联席会议机制作用，统筹各方资源、汇聚各方力量，构建协同高效、齐抓共管的消费维权大格局。省联席会议办公室牵头制定印发贵州省贯彻落实工作措施，对各相关部门工作职责进行细化分解，确保各项任务落地见效。

试点引领、示范带动，黔东南州获批国家“推动放心消费主体培育”试点，在省局统筹指导下，探索形成一批可复制、可推广的经验做法。2025年，全省共有3422家经营主体主动参与放心消费自我承诺，培育放心消费商店、网店、直播间、餐饮店等基础单元1926家，打造放心消费市场、商圈、景区等集聚区63个，放心消费创建覆盖面持续扩大。

大力推广线下无理由退换货承诺，鼓励实体店以服务“加码”赢得群众“点赞”。全年新增承诺经营户2129家，累计办理无理由退货28798件，退货金额达666.84万元，其中997家承诺单位在“消费查”平台公开亮诺。持续推动消费维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”，全省在景区、商场、街区等场所设立维权站（点）741个，真正把维权服务延伸到群众身边，打通消费维权的“最后一公里”。

畅通维权“快车道”，跑出权益保障加速度。始终把维护消费者合法权益摆在突出位置，不断健全机制、优化流程、提升质效。全面畅通12315投诉举报渠道，依法高效受理处置各类诉求，做到“事事有回应、件件有落实”。全省12315平台接收消费者投诉举报总量23.5万件，为消费者挽回经济损失5728.23万元，群众诉求得到及时有效回应。严格落实消费投诉信息公示制度，全省公示率稳定在90％以上，以公开促规范、以透明强约束，倒逼企业自觉规范经营行为。持续健全消费纠纷在线解决机制，积极引导经营主体加入ODR企业行列，2025年新增ODR企业176家，全省在线化解纠纷企业总数达1694家，消费纠纷化解效率大幅提升。

省市场监管局以回访促提升、以监督促规范，组织开展消费者投诉工单电话回访抽查，全年覆盖投诉事项3495件，有效回访1892件，收集意见建议445条，推动服务质效在群众“打分”中持续优化。

织密制度“防护网”，夯实依法维权硬支撑。坚持依法治理、标本兼治，持续健全消费维权制度体系，推动维权工作走上规范化、法治化轨道。2025年，针对市场监管领域恶意投诉举报、干扰正常经营等问题，省市场监管局联合六部门出台《关于规范市场监管领域投诉举报优化营商环境的指导意见》，建立健全多部门分工协作、数据信息共享机制，有效规范投诉举报行为，切实减轻市场主体不合理负担，营造公平有序的市场环境。

稳步推进地方立法，《贵州省消费者权益保护条例》修订项目列入2025年省政府立法计划，新修订的《贵州省消费者权益保护条例》拟于今年发布实施，将为全省消费者权益保护工作提供更加坚实有力的法治保障。

下一步，全省市场监管系统将紧盯重点领域、关键环节，持续推进优化消费环境三年行动，不断完善维权机制，提升服务能力，以更实举措、更优作风守护好广大消费者的合法权益，奋力开创贵州消费者权益保护工作新局面。

主持人：接下来，请陈丽芳女士介绍2025年贵州省12315　投诉举报工作情况。

省纤维检验局副局长陈丽芳：

2025年，我省消费维权效能持续提升，12315平台接受　消费者投诉举报　总量23.5万件，其中投诉19.04万件、举报4.46万件，为消费者挽回经济损失　5728.23万元。从涉及行业看，主要集中于餐饮住宿服务、食品、美容美发洗浴服务、服装鞋帽等行业；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、食品安全、产品质量、合同履行、不正当竞争、价格等方面问题。

2025年，我省持续畅通消费者投诉举报渠道，加强投诉举报跟踪办理，深化12315数据应用。一是持续畅通消费者投诉举报渠道，通过12315热线受理消费者投诉举报13.98万件，拨打12315热线仍是消费者反映诉求的首选途径，12315中心日夜为您守候，一直在线；通过12315微信小程序、互联网平台、APP等渠道　受理消费者投诉举报9.22万件，其他途径受理0.3万件，受理投诉举报渠道的多样性与便捷性，有效提升了消费者的维权效率和体验。二是持续加强投诉举报跟踪办理工作，有效提升投诉举报处理效能。12315中心严格执行分级分类跟踪办理工作要求，2025年通过12315平台跟踪办理139986件，电话跟踪办理6211件，其他方式跟踪办理15298件，我省2025年投诉按时初查率达100％、投诉按时办结率达100％，举报按时核查率　达100％，均高于全国平均水平。　三是持续深化12315平台数据应用，12315中心对投诉举报数据进行多维度分析，突出问题类别及区域分布特征，提供与监管相关的投诉举报信息分析报告，实现信息共享，助力精准监管。　

2026年，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届四中全会精神，认真贯彻落实党中央、国务院关于优化消费环境、提振消费信心的决策部署，深入推进《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》实施要求，结合工作职责，着力做好以下工作：一是继续畅通12315消费者投诉举报渠道；二是继续提升投诉举报处置效能；三是继续开展消费投诉回访工作；四是继续做好12315平台数据深化应用工作，与相关处室一起持续优化消费环境，提振消费信心，激发经济活力。

主持人：请吴琳先生发布2025年贵州省消费维权十大典型案例。

省消费者协会秘书处副秘书长吴琳：

3月13日，贵州省市场监督管理局、贵州省消费者协会联合发布2025年度贵州省消费维权十大典型案例，涵盖二手车交易、计量违法、不正当竞争、价格违法、虚假宣传、通信服务、药品安全、美容服务和定制家居等民生消费领域。

案例一：销售泡水车隐瞒实情　 法院判决退一赔三

【案情简介】2025年6月4日，消费者马某某就买卖合同纠纷向六盘水市盘州市人民法院提起诉讼。马某某诉称，其于2024年7月29日在刘某某处花费108000元购买小型轿车一辆，购车时刘某某明确承诺该车为“无事故、无水泡、无火烧”的精品车。2025年3月，马某某发现车辆存在异常故障。经专业机构检测，确认案涉车辆为“泡水车”。马某某认为刘某某故意隐瞒真实车况，构成欺诈，请求撤销《售车协议》，退还购车款并支付三倍赔偿。

法院审理查明，刘某某明知车辆为泡水车，却未履行如实告知义务，其行为已构成欺诈。2025年8月18日，盘州市人民法院作出一审判决：撤销双方签订的《售车协议》；刘某某退还马某某购车款102290元（注：购车款108000元扣除马某某未实际使用的自行购买的保险费用5710元）；刘某某向马某某支付三倍赔偿金306870元。刘某某不服提起上诉。2025年11月7日，六盘水市中级人民法院二审维持原判。目前，判决已生效，消费者合法权益得到有力维护。

【案例评析】本案是二手车交易中经营者故意隐瞒重大车况、构成欺诈的典型案件。《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定：“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院予以撤销。”第一百五十七条规定：“民事法律行为被撤销后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

本案中，刘某某作为经营者，明知车辆为泡水车，却故意隐瞒，作出“无事故、无水泡、无火烧”的虚假承诺，导致马某某在违背真实意思的情况下购车，其行为已构成欺诈。法院依法判决撤销购车协议，刘某某退还购车款并支付三倍赔偿，既有力惩治了欺诈行为，又切实维护了消费者的合法权益。

【贵州省消费者协会提示】二手车经营者应当恪守诚信原则，如实披露车辆的事故记录、泡水情况、里程数等重大信息，不得作虚假或引人误解的宣传。消费者购买二手车时，应要求经营者将车况承诺写入书面合同，留存相关凭证，必要时可委托第三方机构检测。发现车辆与承诺不符，应及时通过投诉、诉讼等方式依法维权。

案例二：流动售煤缺斤少两无证经营依法查处规范市场秩序

【案情简介】2025年11月18日，铜仁市石阡县市场监督管理局接到石阡县公安局本庄派出所线索通报，称有经营者流动售卖原煤，使用的机械台秤涉嫌存在计量问题。执法人员立即赶赴现场核查，查实当事人未办理营业执照，驾驶轻型小货车流动开展原煤销售，先后两次售煤均存在缺斤少两违法行为。2025年10月20日，当事人以75元／100斤的价格售煤，结算称重1200斤、收费900元，经复核实际仅900斤，短缺300斤；2025年11月18日，其再次以同价售煤，结算称重1000斤、收费750元，经复核实际仅800斤，短缺200斤。另查实，当事人使用的机械台秤无检定合格印、合格证，不符合计量器具使用规范。石阡县市场监督管理局依据《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第三条第一款和《贵州省计量监督管理条例》第十一条第（二）项的规定，责令当事人改正违法行为，并依法对其作出行政处罚。

【案例评析】本案中，当事人未办理营业执照擅自从事原煤销售，构成无照经营；同时，其使用未经检定的计量器具销售商品且数量短缺，侵害消费者合法权益，构成计量违法行为，依法应予一并查处。《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第三条第一款规定：“市场主体应当依照本条例办理登记。未经登记，不得以市场主体名义从事经营活动。法律、行政法规规定无需办理登记的除外。”《贵州省计量监督管理条例》第十一条第（二）项规定：“使用计量器具不得有下列行为：（二）使用无检定合格印、合格证或者超检定周期的计量器具，伪造或者破坏计量检定印、检定证。”当事人上述行为分别违反登记管理和计量管理规定。市场监督管理部门依法予以行政处罚，既惩戒了违法行为，又维护了消费者权益，对经营者诚信经营具有警示作用。

【贵州省消费者协会提示】经营者应依法办理经营资质，使用经检定合格的计量器具，确保交易公平，杜绝缺斤少两等侵害消费者权益的行为。消费者购买大宗商品时，应注意复核计量结果，留存交易凭证，发现计量不实、短斤少两等问题，及时向市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

案例三：好评返现诱导消费　 不正当竞争依法查处

【案情简介】2025年2月20日，贵阳市云岩区市场监督管理局对某餐饮店进行监督检查时发现，为提升好评率，该店在网络平台提供餐饮外卖服务期间，以返现5元的方式利诱消费者作出五星好评。经查，涉及“好评返现”的订单共计17单，返现金额合计85元。该行为构成以返现方式利诱用户作出指定好评的不正当竞争行为。云岩区市场监督管理局依据《网络反不正当竞争暂行规定》第九条第一款第五项规定，责令当事人改正违法行为，并依法对其作出行政处罚。

【案例评析】本案是网络餐饮服务中通过“好评返现”方式干预用户评价的典型违法案件。《网络反不正当竞争暂行规定》第九条第一款第五项规定：“经营者不得实施下列行为，对商品生产经营主体以及商品销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众：（五）以返现、红包、卡券等方式利诱用户做出指定好评、点赞、定向投票等互动行为。”

本案中，该餐饮店以“好评返现”方式利诱消费者作出指定好评，使部分消费者作出评价的目的并非基于真实消费体验，而是为了获取返现红包。该行为人为干预用户评价，制造虚假好评，误导后续消费者对店铺商品质量的判断，侵害了消费者的知情权，破坏了公平竞争的市场秩序。市场监督管理部门及时查处该案，既制止了违法行为，也对网络餐饮经营者规范经营行为起到了警示作用。

【贵州省消费者协会提示】网络经营者应当严格遵守法律法规，依靠真实商品质量和服务水平赢得用户好评，不得以返现等方式干预用户评价。消费者在面对“好评返现”等诱导行为时，应基于真实消费体验作出客观评价，不参与虚假好评，发现违法经营线索，及时向市场监督管理部门投诉举报。

案例四：按条标价未分规格　 误导消费违规受处

【案情简介】2025年11月，安顺市市场监督管理局接到消费者投诉，称其在某景区内餐馆就餐时，点了菜单标价128元／条的凯里酸汤鱼，现场选鱼加工后，发现上桌的鱼与所选规格大小明显不符，认为餐馆计价方式不合理，协商无果后请求帮助。接诉后，执法人员赴现场核查，该餐馆菜单标注“凯里酸汤鱼128元／条”，但鱼池内同品类鱼大小不一、无规格区分，该标价方式易引发消费者误解，涉嫌违反明码标价规定。执法人员当场责令该餐馆整改，取消按条标价方式，改为按克重明码标价，并现场开展普法教育。经调解，餐馆经营者当场全额退还消费者128元餐费，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】本案中，餐馆以“条”为计价单位标价，但未明确对应鱼的规格等级，导致消费者对商品价值产生误解，构成明码标价不规范行为。

《中华人民共和国价格法》第十三条第一款规定：“经营者销售商品和提供服务，应当按照规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格等有关情况。”该餐馆虽注明了品名、计价单位和价格，但未注明规格等级，未能完整履行明码标价义务，使消费者在信息不对称的情况下作出消费决定，侵害了消费者的知情权与公平交易权。市场监督管理部门的快速处置，既有效化解了消费纠纷，也对景区餐饮经营者规范标价行为形成警示。

【贵州省消费者协会提示】经营者应当严格遵守明码标价规定，标价内容应真实明确、清晰醒目，对同品类不同规格的商品应作区分标注，避免因标价方式不当引发消费纠纷。消费者点餐时注意核对商品规格、计价单位等信息，遇标价不规范或计价方式不透明等情况，可留存菜单照片、付款凭证等证据，及时向市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

案例五：美容体验隐瞒附加收费引纠纷　依法调解化矛盾

【案情简介】2025年10月22日，遵义市消费者协会接到消费者陈女士投诉，称其在当地某美容店接受减肥体验服务时，遭遇商家隐瞒附加收费，自身知情权与选择权受侵害，要求退货退款遭拒。经查，10月16日，陈女士看到该美容店“68元体验2天瘦3—5斤”的广告后到店体验，在接受理疗时，工作人员向其推荐配套针剂，仅称配合使用效果更好，未告知该产品需另行收费。理疗结束后，商家以产品已拆封、影响二次销售为由，要求陈女士支付额外费用899元，陈女士被迫付款后投诉。商家广告未明确体验项目有附加费用，服务中未事先告知收费标准。12月16日，经消协现场调解，双方达成协议，商家承认未充分履行告知义务，退还陈女士600元；陈女士承担体验费68元及产品折旧费231元。

【案例评析】本案是美容服务中经营者隐瞒附加收费、侵害消费者知情权的典型纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，商家刻意隐瞒产品附加收费信息，导致消费者在违背真实意愿的情况下完成消费，侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权，依法应承担相应责任。本次调解于法有据、公平合理，高效化解消费纠纷，同时对美容行业体验式营销乱象形成明确警示。

【贵州省消费者协会提示】美容服务经营者开展体验式营销时，应全面、如实告知消费者服务内容、收费标准及所有附加费用。消费者接受美容服务时，应提前核实全部收费详情，遇强制推销、隐瞒收费等侵权行为，及时留存相关凭证，向消协或市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

案例六：转供水电擅自加价乱收费　依法整改警示行业

【案情简介】2025年8月，贵阳市乌当区市场监督管理局在水电气专项整治行动中，查处某发展有限公司存在转供水电价格违法行为。作为农贸市场转供电、转供水主体，该公司于2019年4月至2025年3月未按政府定价向终端商户据实结算水电费，擅自提高水电单价，并以线路损耗名义在政府定价外加收费用，违法所得水费20501.78元、电费100118.82元，合计120620.6元。调查期间，当事人积极配合，在规定时限内将多收费用全额退还商户。乌当区市场监督管理局根据《中华人民共和国价格法》第三十九条、《中华人民共和国电力法》第六十六条规定，责令当事人改正违法行为，并依法对其作出行政处罚。

【案例评析】本案系典型的民生领域转供水电违规加价违法案件。当事人的涉案违法行为直接侵害农贸市场内经营主体的合法权益，扰乱了民生领域正常价格秩序。《中华人民共和国价格法》第十二条规定：“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”第三十九条规定：“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”当事人未严格执行政府定价，擅自提高水电单价向终端用户多收水费的行为，已违反上述规定。另根据《中华人民共和国电力法》第四十四条第一款“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用；但是，法律、行政法规另有规定的，按照规定执行”的规定，当事人以线路损耗为名，在政府定价之外向终端用户加收电费的行为，已违反上述法律规定。案件办理中，监管部门不仅查明违法事实，更将重点放在挽回商户经济损失上，督促当事人全额清退多收价款，彰显了执法为民的理念，也对辖区其他转供水电主体形成有力震慑。

【贵州省消费者协会提示】水电气价格关乎终端消费者的切身利益，转供水电主体应严格恪守价格法律法规，执行政府定价标准，据实结算水电费用，不得擅自加价或变相乱收费。商户若遇转供水电乱加价行为，应妥善留存缴费凭证、收费明细等证据，及时向市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益，共同守护公平有序的民生消费环境。

案例七：流量提醒延迟未尽义务侵害知情权依法调解

【案情简介】2025年10月，通信管理部门接到消费者投诉称，称其对2025年1月至9月产生的190余元流量超套费用不予认可，质疑通信企业未履行流量超套及时提醒义务。接诉后，执法人员进行核查，调取消费者流量使用明细、套餐额度及企业提醒记录，确认费用确为超套产生，企业虽通过短信、语音电话等方式发送超套提醒，却存在明显延迟，导致消费者未能及时采取暂停使用、叠加流量包等止损措施。经调解，执法人员向经营者宣讲消费者权益保护相关规定，指出其未充分履行告知义务。经营者同意向消费者补偿通话费用，并承诺立即优化流量提醒系统。消费者接受调解方案，双方达成和解。

【案例评析】本案是通信服务中因流量提醒延迟侵害消费者知情权的典型纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”通信企业作为服务提供者，负有及时、准确告知消费者流量使用情况的法定义务。

在流量提醒方面，工业和信息化部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》明确要求：“对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。”

本案中，通信企业虽无违规计费行为，但其流量超套提醒存在延迟，未能及时告知消费者流量使用状态，导致消费者在不知情的情况下产生额外费用，侵害了消费者的知情权，是引发本次纠纷的核心原因。经通信管理部门调解，企业补偿消费者损失并主动整改系统，既为消费者挽回了经济损失，也督促通信企业完善提醒机制、规范服务行为。

【贵州省消费者协会提示】通信企业应当严格落实流量提醒规定，在用户套餐使用流量接近限量及达到限量时及时告知，保障消费者对资费使用情况的知情权。消费者办理通信套餐时应仔细核对资费标准，留意流量使用提醒信息，遇计费异常或提醒延迟等情况，及时留存短信记录、账单截图等凭证，向通信管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

案例八：无证网络销售禁售药品　违法经营依法严惩

【案情简介】2024年12月17日，遵义市播州区市场监督管理局接到投诉，对辖区内某公司涉嫌无证经营药品行为开展核查，该公司在未取得《药品经营许可证》的情况下，擅自通过微信小程序销售消痔灵注射液，违法所得16745元。该药品属于注射剂，系国家药监局发布的《药品网络销售禁止清单（第一版）》中明确禁止网络销售的品类。2025年1月，播州区市场监督管理局根据《中华人民共和国药品管理法》第五十一条第一款、《药品网络销售监督管理办法》第八条第二款规定，责令当事人改正违法行为，并依法对其作出行政处罚。

【案例评析】本案是药品领域无证经营且通过网络销售禁售药品的典型违法案件。《中华人民共和国药品管理法》第五十一条第一款规定：“从事药品批发活动，应当经所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，取得药品经营许可证。从事药品零售活动，应当经所在地县级以上地方人民政府药品监督管理部门批准，取得药品经营许可证。无药品经营许可证的，不得经营药品。”

根据《药品网络销售监督管理办法》第八条第二款“疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家实行特殊管理的药品不得在网络上销售，具体目录由国家药品监督管理局组织制定”的规定，消痔灵注射液作为注射剂，已被列入国家药监局发布的《药品网络销售禁止清单（第一版）》名录，禁止通过网络销售。

本案中，当事人未取得药品经营许可证擅自销售药品，且所售药品属于禁止网络销售的品类，其行为同时违反上述法律法规，分别构成无证经营药品、网络销售禁售药品两个违法行为。对消费者用药安全构成严重隐患。市场监督管理部门依法予以处罚，既严厉打击了网络药品经营乱象，也对药品经营者规范经营行为形成有力警示。

【贵州省消费者协会提示】药品经营者必须严格遵守法律法规，依法取得经营许可，不得通过网络销售禁售药品。消费者购买药品应选择正规药店或医疗机构，不轻信网络上的非法药品销售信息，留存购药凭证，发现无证经营或销售禁售药品等违法行为，及时向市场监督管理部门投诉举报，共同守护用药安全。

案例九：普通月子餐宣称医疗功效　虚假宣传依法受罚

【案情简介】2025年4月8日，贵阳市乌当区市场监督管理局收到12315平台举报线索，反映某公司在其网络平台店铺内对销售的普通月子餐违规宣称医疗功效。随即执法人员赶赴现场核查，该公司在月子餐宣传页面标注产品具有“排净恶露、愈合伤口、消肿化瘀、促进乳汁分泌、修复组织、调理脏器”等功效，同时宣传餐食“将食材和中药进行合理搭配”，但该公司未采购药食同源中药材，所售月子餐均为普通食品，宣传内容与实际情况严重不符。乌当区市场监督管理局根据《中华人民共和国广告法》第十七条、第二十八条第一款及第二款第二项规定，责令当事人改正违法行为，并依法对其作出行政处罚。

【案例评析】本案中，当事人将普通食品包装成具有所宣传功效的月子餐，并通过网络平台对外宣传，其行为违反广告法相关规定，构成发布虚假广告的违法行为。《中华人民共和国广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”第二十八条第二款第二项规定：“广告有下列情形之一的，为虚假广告：……（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的。”当事人对普通月子餐宣称“将食材和中药进行合理搭配”，但实际并未使用任何中药材，属于对商品成分作虚假表述，与实际情况不符，足以误导消费者对商品属性的认知，对购买行为产生实质性影响。月子餐面向产后特殊消费群体，产妇对营养和健康信息高度敏感，虚假宣传极易误导消费决策，侵害消费者知情权和公平交易权。本案的查处，有力打击食品领域虚假宣传乱象，对餐饮服务经营者规范广告宣传形成有力警示。

【贵州省消费者协会提示】餐饮服务经营者应严格遵守广告法律法规，普通食品广告严禁使用医疗用语、宣称疾病治疗功能，不得对食品成分作虚假表述。消费者选购月子餐等食品时，应警惕各类医疗功效营销话术，核实宣传内容是否属实，留存宣传截图及交易凭证，遇虚假宣传等违法违规行为，及时向市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

案例十：定制家居货不对板侵害权益　依法调解促赔付化解矛盾

【案情简介】2025年12月3日，遵义市正安县消费者协会接到消费者投诉，称其在个体经营者黎某的门店定制橱柜柜体及台面，双方约定板材厚度为20毫米，总费用4767元，安装验收时发现柜体实际厚度仅18毫米，与约定不符，要求赔偿遭商家以“行业惯例”为由拒绝。经查，消费者于2025年11月18日与黎某达成协议，明确约定柜体板材厚度20毫米，消费者预付定金3000元。安装完成后，消费者验收发现柜体实际厚度仅18毫米，与约定标准不符，黎某以“20毫米原材料经双面抛光后成品为18毫米是行业普遍做法”为由拒绝承担赔偿责任。12月9日，正安县消费者协会组织双方进行调解，向经营者宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，黎某承认未充分履行告知义务，向消费者补偿厚度差价，双方对调解结果均无异议。

【案例评析】本案是定制家居服务中经营者未按约定交付产品、并以所谓“行业惯例”规避合同义务的典型纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

本案中，商家与消费者明确约定了产品核心规格，却交付不符合约定标准的柜体，未如实告知成品与约定规格可能存在的差异，且在消费者提出异议后以“行业惯例”为由推卸责任。经营者单方掌握的所谓“行业惯例”，未经事先明示告知，不能成为免除合同义务的正当理由。其行为已侵害消费者的知情权、公平交易权和求偿权。正安县消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定组织调解，促成商家补偿差价，高效化解了消费纠纷，同时对定制家居经营者规范经营行为形成警示。

【贵州省消费者协会提示】定制家居经营者应恪守诚信经营底线，全面如实告知消费者产品规格、材质等核心信息，严格按约定交付产品，不得以“行业惯例”等未经明示的理由规避合同义务。消费者定制家居产品时，应将材质、规格等核心约定以书面形式留存，验收时仔细核对产品参数，遇货不对板等侵权行为，及时留存凭证向消费者协会或市场监督管理部门投诉举报，依法维护自身合法权益。

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