全省工商系统12315投诉举报机构2018年12月平台数据情况分析

一、记录咨询投诉举报情况

（一）2018年12月，全省12315投诉举报机构共记录来电、来人、来函13684件，其中咨询10529件，占记录总数的76.94%，投诉2338件，占记录总数的17.09%，举报362件，占记录总数的2.65%，其他（包括表扬、建议、无效电话等）455件，占记录总数的3.33%。

（二）在本月记录的案件中：投诉案件涉及争议金额242.83万元，为消费者挽回经济损失166.71万元；举报案件涉案金额1.97万元。

二、与上月及去年同期对比分析

全省12315机构共记录来电、来人、来函13684   件，比上月增加275件，比去年同月增加1507件。其中:投诉2338件，比上月增加210件，比去年同月增加577件；举报362件，比上月增加33件，比去年同月增加93件；咨询10529件，比上月增加20件，比去年同月增加779件。具体见下表：

三、投诉热点分析

（一）商品类消费投诉1443件，占整个消费投诉案件的61.72%。商品类投诉排名第一的是烟酒和饮料。主要投诉的是在网上购买的白酒和茶叶，存在的问题是在产品中以不合格产品冒充合格产品；广告中出现最高级类词语；广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告。排名第二的是交通工具，主要投诉的商品为奔驰、斯柯达、比亚迪、大众等品牌的汽车及其配件，存在的问题是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；销售商品时搭售或附加不合理条件；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益。排名第三的是食品，主要投诉的是糯米粑、水豆鼓、猪肉、洋芋片等日常食品，存在的问题是在产品中以不合格产品冒充合格产品；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；以及用张贴、散发等传播虚假的商品说明书、图片或其他宣传资料等。具体见下表： 

（二）服务类消费投诉895件，占整个消费投诉案件的38.28%。服务类消费投诉排名第一的是电信服务，投诉的内容为套餐收费（如：上网流量费、流量加油包等）不合理不透明；接受服务时人身、财产安全受损害；擅自为消费者开通游戏、订阅文摘、彩铃等增值收费业务等。排名第二的是其他服务。排名第三的是互联网服务，投诉的主要问题是宽带业务方面，经营者涉嫌不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；以及无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。具体见下表： 

四、举报热点分析

（一）商品类消费举报207件，占整个消费举报案件的57.18%。商品类消费举报排名第一的是食品，食品类举报主要集中反映在山茶油、卤豆腐、腌制食品等日常食品，商家涉嫌广告中含有虚假内容；普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告宣传保健功能，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示其保健作用；以及销售不符合食品安全标准的食品等。排名第二的是烟酒和饮料，主要集中反映在白酒方面，涉嫌虚假宣传；以及酒类广告中出现饮酒的动作等。排名第三的是五金交电。主要集中反映在环保、安防和微博能设备等方面，均涉嫌广告内容违法行为。具体见下表：

（二）服务类消费举报155件，占整个消费举报案件的42.81%。服务类消费举报排名第一的是其他服务。排名第二的是销售服务，存在的问题主要是涉嫌发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语；以及伪造、涂改、出租、出借、转让营业执照等。排名第三的是餐饮和住宿服务，存在的问题主要是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；违法使用注册商标；以及其他违反登记管理的行为等。具体见下表：