全省工商系统12315投诉举报机构2018年11月平台数据情况分析

一、记录咨询投诉举报情况

（一）2018年11月，全省12315投诉举报机构共记录来电、来人、来函13409件，其中咨询10508件，占记录总数的78.37%，投诉2129件，占记录总数的15.88%，举报329件，占记录总数的2.45%，其他（包括表扬、建议、无效电话等）443件，占记录总数的3.30%。

（二）在本月记录的案件中：投诉案件涉及争议金额756.79万元，为消费者挽回经济损失406.3万元；举报案件涉案金额10.36万元。

二、与上月及去年同期对比分析

全省12315机构共记录来电、来人、来函13409   件，比上月增加572件，比去年同月增加2373件。其中:投诉2129件，比上月减少170件，比去年同月增加565件；举报329件，比上月减少37件，比去年同月增加73件；咨询10508件，比上月增加821件，比去年同月增加1731件。具体见下表：

三、投诉热点分析

（一）商品类消费投诉1240件，占整个消费投诉案件的58.24%。商品类投诉排名第一的是交通工具，主要投诉的商品为荣威、蒙迪欧、斯柯达等品牌的汽车及其配件，存在的问题是销售商品时搭售或附加不合理条件；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为。排名第二的是烟酒和饮料。主要投诉的是在网上购买的白酒，存在的问题是销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；不履行国家规定的三包义务；广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告。排名第三的是食品，主要投诉的是牛奶、黄粑、火腿肠、大米等日常食品，存在的问题是购买或使用商品时人身、财产安全受损害；以及广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者等。具体见下表：

（二）服务类消费投诉889件，占整个消费投诉案件的41.76%。服务类消费投诉排名第一的是电信服务，投诉的内容为套餐收费（如：上网流量费、流量加油包等）不合理不透明；接受服务时人身、财产安全受损害；擅自为消费者开通游戏、订阅文摘、彩铃等增值收费业务等。排名第二的是互联网服务，投诉的主要问题是宽带业务方面，经营者涉嫌不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；以及无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。并列排名第二的是其他服务。具体见下表： 

四、举报热点分析

（一）商品类消费举报181件，占整个消费举报案件的55.02%。商品类消费举报排名第一的是食品，食品类举报主要集中反映在火锅、槟榔、大米等日常食品，商家涉嫌广告中含有虚假内容；销售的产品或者其包装上的标识无产品质量检验合格证明；以及广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告等。排名第二的是烟酒和饮料，主要集中反映在白酒方面，涉嫌虚假宣传；以及伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志等。排名第三的是其他商品。具体见下表：

（二）服务类消费举报148件，占整个消费举报案件的44.98%。服务类消费举报排名第一的是其他服务。排名第二的是餐饮和住宿服务，存在的问题主要是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；以及在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为等。排名第三的是销售服务，存在的问题主要是涉嫌发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语；以及广告误导消费者等。具体见下表：