省市场监管局关于印发2020年消费环境与网络交易监管工作要点的通知

黔市监办发〔2020〕15 号

各市、自治州市场监管局，贵安新区市场监管局:

现将《2020 年消费环境与网络交易监管工作要点》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

2020年3月17日

2020 年消费环境与网络交易监管工作要点

2020 年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年， 全省消费环境与网络交易监管工作要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、 三中、四中全会精神，认真落实全国市场监管工作会议和全省市场监管工作会议安排部署，坚持以人民为中心的发展思想，努力营造安全放心消费环境，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感;紧紧围绕“依法管网、以网管网、信用管网、协同管网”基本布局，加强网络交易制度建设、能力建设， 提升网络交易监管水平;维护商品交易市场良好秩序，促进消费领域合同公平公正，突出民生痛点，推行规范合同示范文本，维护消费者权益，优化整体市场环境。

一、积极探索，大力创新，推进消费维权体制机制和工作能力现代化

(一)提升 12315 平台效能，着力提高服务能力。

一是积极推进 12315 执法体系建设。升级改造全省统一、上下贯通的 12315平台，不断完善 12315 行政执法体系。适时开展提升 12315 平台工作效能试点，规范操作流程、提高办理效率、提升服务质量。二是建立 12315 省级统一接听模式，优化执法机制。三是畅通投诉举报渠道，充分发挥 12315 平台作用，确保 12315 投诉举报热线畅通，接听用语规范，在规定时限内办理投诉举报信息。四是积极探索，挖掘数据核心价值。积极探索利用大数据、云计算等信息技术，加强对市场监管投诉举报信息进行智能研判、分类处置的探索。五是制定建立科学的考核评价制度。对各地 12315 热线接听和平台处理情况进行考核评价，切实提升服务质量和履职效能。六是提升对重点问题的处置能力。针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。

(二)积极推进放心消费创建活动。一是推动地方党委政府把消费环境和营商环境协同起来抓，通过抓维权来优化环境、促进高质量发展。进一步拓展创建广度和深度，加快培育一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，发挥示范引领作用，促进消费升级。二是充分发挥企业自律作用。督促经营者落实主体责任，严把商品质量和服务质量关，及时处理消费者投诉。积极落实经营者首问和赔偿先付等制度，促进消费纠纷的源头解决，降低消费者维权成本。倡导行业协会商会真正对企业负责，发挥好自律作用，督促企业积极提升消费品质、化解消费纠纷。三是积极开展消费维权教育引导。指导各地围绕元旦、春节、五一、6∙18、中秋、国庆、双十一等重要消费节点，积极开展消费教育宣传，做好央视 3∙15 晚会相关工作，积极开展 3∙15 系列活动，不断拓展放心消费创建层面，提升社会知晓度。

(三)积极推进消费维权社会共治。一是强化消费者权益保护联席会议机制，加强部门间信息共享和执法协作，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补作用，形成维权合力。二是探索建立消费纠纷多元化解机制。探索与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。发挥各方作用，畅通消费者诉求渠道，拓展 12315“五进”、绿色通道等基层维权网络，便利群众维权。三是充分发挥社会监督作用。支持各级消费者协会发挥在公益诉讼、比较试验、体验式调查、满意度测评等方面的监督作用。引导消费者增强自身法律意识，提升自我预防风险、依法维权的能力。鼓励公众依法举报侵害消费者权益的违法行为，通过各类电商企业、平台企业的消费者评价制度进行社会监督。

二、深入开展网络交易监管工作，持续推进网络交易规范化建设

(一)深入推进“依法管网”，督促指导网络经营主体规范经营。围绕总局网监司提出的“学电商法执法、守电商法经营、用电商法维权”工作思路，通过微信公众号、短信推送、现场宣传、上门指导等多渠道多形式开展《电子商务法》等法律法规宣传，着力增强网络市场主体守法经营意识，落实法定义务和责任。督促指导电子商务平台经营者依法落实登记核验入驻商家真实信息、制定(修订)并公示平台服务协议和交易规则、明示自营业务等法定责任，督促指导电子商务经营者依法亮证亮照、披露信息和明示搭售行为，自觉接受社会监督。

(二)深入推进“以网管网”，实现人才技术双提升。按照总局以网管网的总体思路，不断优化网络监测和平台管理能力。充分运用信息化技术手段，及时采集网络交易市场中的不明示规则、不公示证照、虚假宣传、违规促销等网络经营违法行为信息，加强网络监管工作。以大数据为驱动，对风险数据进行识别判别，实现对网络交易市场整体状况和关键信息的精准把握。遴选能吃苦、肯钻研、头脑活的年轻业务骨干到具有资质的网络监测培训基地进行专业能力培训，进一步提高网络交易市场整体监管水平。

(三)深入推进“信用管网”，探索多元化监管模式。基于当前网监工作难点问题、制约因素，以贵州电商信用监管措施为落力点，结合国家对电子商务可信交易环境建设试点的先进经验，将政府信用和市场信用充分结合，创新建立包括可信主体、客体、交易、维权等关键领域的可信交易环境标准体系。选取部 分工作基础较好、具备研究条件的地方网监机构开展网络交易信 用监管创新试点工作，创新探索符合贵州网络交易发展和监管规 律的信用管网新路径、新模式。

(四)深入推进“协同管网”，共同推动电子商务社会共治。进一步完善网络市场监管联席会议工作机制，加强部门间信息共享和执法协同，联合开展督查、整治、约谈、执法等协同监管工作。以网络市场监管业务流程为主线，进一步加强现代信息技术作用，积极推进系统内部横向业务间、纵向部门间的信息共享和业务协同。进一步强化与外省市场监管部门、第三方大型电商平台的协作配合，协同处置互联网违法案件。进一步增强与行业主管部门、行业协会等组织的协作，鼓励建立企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的社会共治格局，共同推动电子商务社会共治体系建设。

三、突出工作重点，强化内外协同，提升商品交易市场监管效能

(一)加强野生动物市场监管，做好新冠肺炎疫情防控工作。坚决贯彻落实习近平总书记关于取缔和严厉打击非法野生动物市场和贸易，从源头上控制重大公共卫生风险等重要指示精神， 认真落实相关部署要求，疫情防控期间，按照《市场监管总局 农业农村部 国家林草局关于禁止野生动物交易的公告》要求，禁止野生动物交易活动。认真落实《全国人大常委会关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定》，打击非法野生动物交易行为，保障人民群众生命健康。采取多种有效形式，广泛宣传《中华人民共和国野生动物保护法》和全国人大决定等相关法律法规，增强全社会的法律意识和生态文明意识。

(二)加强商品交易市场监管，促进市场健康有序发展。加强行政指导，督促市场开办者落实维护市场经营秩序、保护消费者权益、保障商品质量方面的义务责任。积极引导市场主体加强诚信建设，坚持将主体规范与行为规范、商品质量规范相结合，制度建设与完善手段、健全机制相结合，鼓励守信经营行为，发挥诚信示范带动作用。指导督促市场开办者健全管理制度，加强自我管理、自我服务和自我监督的能力，充分发挥市场协会等组织的作用，促进市场健康有序发展。

(三)依法加强拍卖市场监管，推动长效机制建设。一是加强宣传教育。加强对《拍卖法》《拍卖监督管理办法》等法律法规的宣传贯彻，提升执法人员履行拍卖监管职责的意识和本领， 提高拍卖活动当事人的诚信守法意识。二是加强监管执法。把拍卖监管纳入“双随机、一公开”清单目录，强化监管执法。三是积极探索拍卖监管长效机制建设。加强对拍卖行业相关问题的研究分析，交流工作经验，规范执法行为，推动拍卖市场监管长效 机制建设。

(四)积极配合相关部门加强开展专项执法工作。一是依法加强旅游市场监管，提升旅游消费质量水平。认真贯彻落实《旅游法》等法律法规，配合旅游主管部门，严格市场监管执法，切实规范旅游市场秩序，保护消费者权益。按照《省市场监管局关于印发旅游市场突出问题专项整治实施方案的通知》(黔市监消函〔2019〕21 号)要求，继续开展旅游旅游市场突出问题专项整治。二是加强文物保护工作。严格落实《贵州省人民政府办公厅关于加强文物安全工作的实施意见》(黔府办发〔2018〕25 号) 等文件精神，积极配合文物部门，做好文物市场监管工作。充分运用“双随机、一公开”原则理念加强文物市场监管，努力营造主体合法、守法自律、健康繁荣、活泼有序的文物市场秩序。

四、聚焦重点领域，促进合同公平，依法做好合同行政监管工作

(一)继续开展重点领域格式条款监管工作。巩固历年格式条款规范监管工作成果，突出民生痛点，聚焦消费者投诉较为集中的领域和行业，依法惩处侵犯消费者合法权益各类合同违法行为。支持各地根据实际情况因地制宜选择重点领域和重点行业，加强合同格式条款监管，维护广大消费者合法权益。

(二)做好制定推行合同示范文本工作。针对社会关注的热 点领域，积极配合行业主管部门、行业协会，出台相关合同示范文本，引导规范当事人签约履约行为，维护各方当事人权益。引导广大经营者使用示范文本签订合同，提高经营者合同法律意识，促进形成诚实守信的市场氛围。

(三)做好动产抵押登记工作。指导各地加强《物权法》《动产抵押登记办法》和总局《动产抵押登记工作手册》的学习，提高业务能力。认真贯彻落实国务院《优化营商环境条例》，提高服务意识，依法履行动产抵押登记职能，以高效优质服务，帮助企业解决融资难题。按照总局的统一部署，积极配合有关部门，推动建立全国统一的动产和权利担保登记公示系统，持续优化营商环境。