黔市监办函〔2020〕124 号

各市、自治州市场监管局，贵安新区市场监管局:

为认真贯彻习近平总书记重要指示批示精神，坚决打赢疫情防控阻击战，在 3∙15 国际消费者权益日期间，各地市场监管部门要严格落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作安排， 确保在全力做好疫情防控工作的基础上，千方百计帮助企业项目复工复产，针对群众对防疫用品和食品药品的需求，积极营造安全放心消费环境，进一步增强消费信心、激发消费潜力、促进消费升级，推动经济高质量发展和持续健康增长，现就有关事项通知如下:

一、畅通 12315 热线电话，提高投诉举报处置效能

疫情就是命令，防控就是责任。12315 热线是防控工作监督举报的信息渠道，是依靠人民群防群控、及时发现问题和解决问 题，坚决打赢疫情防控战的重要工作措施。各地市场监管部门要进一步畅通 12315 投诉举报热线，疫情期间工作日、休息日均要坚持实行 8 小时人工接听，做好 12315 电话线路维护检查、系统平台设备检修调试、工作人员统筹安排等工作，及时受理和处理消费者投诉举报，认真解答消费者咨询。切实提高消费投诉举报 处理效能，依法高效处置消费者诉求，努力做到事事有回音、件件有着落。

二、强化市场监管执法，严厉打击违法行为

各地市场监管部门要全力做好“保价格、保质量、保供应” 各项工作，全力维护平稳有序的市场环境。要把强化消费者权益保护和疫情防控结合起来，进一步加强产品安全监管，继续加大对防疫用品和居民生活必需品价格监管的力度，密切跟踪、及时分析、迅速行动。要以口罩、消杀用品等防控物资和居民生活必需品为重点，依法严厉打击哄抬价格、囤积居奇等价格违法行为和制售假冒伪劣产品违法行为，依法严厉打击虚假宣传等各类不正当竞争行为。要加大野生动物市场监管执法力度，依法严厉打击野生动物违法违规交易行为。要切实加大餐饮单位、商场超市等重点场所食品安全风险排查力度，加大对粮油菜、肉蛋奶等生活必需品的抽检工作。涉及疫情类投诉举报要高度重视，领导要亲自安排部署，做到特事特办、从简从快办理，迅速果断处置， 遇有重大和特殊的事件，要立即组织人员开展处置，同时上报省局。

三、加强宣传教育，展现市场监管形象

各地市场监管部门要突出重点、聚焦一线，深入宣传党中央国务院重大决策部署和疫情防控、助力复工复产相关各项政策措施;充分宣传市场监管疫情防控好经验、好做法，讲好战“疫” 一线先进人物的感人事迹，传播担当作为的正能量。要结合当前疫情防控的现实情况，充分利用网站、微信、微博等新媒体开展形式多样、内容丰富的线上宣传教育活动，不组织人员聚集的现场活动。要探索通过线上渠道调查了解消费者对消费维权工作的意愿和需求，增强与消费者互动。要加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《价格法》《反不正当竞争法》《广告法》《标准化法》等法律法规的宣传力度，重点解读产品质量法律责任、网络购买商品七日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等与新冠肺炎疫情防控、消费者权益密切相关的法规制度。要认真总结梳理经营者违反市场监管法律法规的案例，特别是新冠肺炎疫情防控期间出现的典型案例，有针对性地开展法律解读，加强对经营者的普法教育，引导经营者依法从事生产经营活动，自觉履行消费维权社会责任。要积极利用总局政务网站“3∙15 消费者权益保护公益广告大赛获奖作品展播”栏目的有关作品，面向全社会开展广泛的公益性宣传。要大力宣传全国12315 平台及12315 热线, 推广网站、APP、微信、支付宝等多种登录渠道，提高平台的知晓度和影响力。

四、加强组织领导，确保各项工作落实

各级市场监管部门要切实强化组织领导，充分发挥市场监管职能作用，统筹制定 3∙15 期间工作方案，明确任务分工，加强协调配合，推进消费维权社会共治。要强化 3∙15 期间舆情监测和风险研判，主动发现和解决广大消费者关心的热点难点问题， 有效应对舆情事件。对媒体曝光的侵害消费者权益的突出问题， 要积极稳妥核查处置，对各类投诉举报要及时处理。

各地要及时报送工作信息，认真撰写工作总结，请于 3 月23 日(星期一)前将 3∙15 期间工作总结报送省局消费环境与网络交易监督管理处。

联系人:时靖;联系电话:0851—85850034;电子邮箱:

1462182900@qq.com。

2020年3月10日