各市、自治州市场监管局，省局各处室，省12315投诉举报中心、省局大数据中心:

为加快推进政务服务便民热线归并优化工作，省市场监管局制定了《省市场监管局加快推进政务服务便民热线归并优化工作的实施方案》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

2021年3月24日

省市场监管局加快推进政务服务

便民热线归并优化工作的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神，按照《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)、《市场监管总局关于在政务服务便民热线优化工作中依法做好投诉举报处理工作的意见》(国市监网监发〔2021〕10号)、《市场监管总办公厅关于印发〈12345热线平台与全国12315平台对接技术方案〉的通知》(市监办发〔2021〕8号)要求，为如期完成政务服务便民热线归并优化工作，结合我局实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

2021年6月底前，市场监管部门设立的12315、12365热线号码归并入12345热线统一管理，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。其中12315热线以“双号并行”方式，保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理，12365热线将取消号码，整体并入12345热线。归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”。

二、重点任务

(一)建立统筹调度机制。明确一名局领导统筹部署，消费网监处牵头办理，相关处室协同配合的工作机制，组织调度12315、12365热线归并优化工作。对重点难点问题及时向省政务服务中心沟通对接，强化协调联动力度，扎实推进热线归并优化工作。(牵头部门:消费网监处;责任部门:特种设备处、省12315投诉举报中心、大数据中心;完成时限:2021年3月底前)

(二)拟定实施方案。按照黔府办发〔2021〕4号文件要求，拟定热线归并优化工作实施方案，统筹调度热线归并优化工作。(牵头部门:消费网监处;责任部门:特种设备处、省12315投诉举报中心、大数据中心;完成时限:2021年3月底前)

(三)制定任务清单与平台对接业务架构图。结合归并热线的具体实际，严格按照工作要求，制定完成我局的热线归并任务清单，明确责任分工、时间表、平台对接业务架构图，细化工作任务、量化工作进度，确保如期完成既定目标。(牵头部门:消费网监处;责任部门:特种设备处、省12315投诉举报中心、大数据中心;完成时限:2021年3月底前)

(四)加强对全省工作指导，强化工作沟通衔接。加大对全省市场监管系统12315热线归并工作的指导力度，确保全国12315平台上下衔接顺畅，实现12345热线平台与全国12315平台五级贯通，互联互通、信息共享和业务实时交互。(牵头部门:消费网监处;责任部门:省12315投诉举报中心、大数据中心;完成时限:2021年9月底前)

(五)完成双号并行技术对接，确保热线平稳过渡。积极推动与政务热线管理部门建立信息共享规则，协调12345热线平台参照市场监管总局《12345热线平台与全国12315平台对接技术方案》标准要求进行平台衔接，实时归集全量数据，及早实现12345热线平台与全国12315平台互联互通、信息共享和业务实时交互。对12345实时推送的全量信息进行统一接收、转换和标准化整理，确保热线工单实时归集到全国12315平台流转处置。(牵头部门:大数据中心;责任部门:省12315投诉举报中心、特种设备处、财务审计处;完成时限:2021年5月底前)

(六)做好热线归并工作的经费保障与使用划转等相关工作。按照省政府热线归并工作方案的相关要求和经费使用的有关规定，做好热线归并工作中的经费保障和使用划转。(牵头部门:省12315投诉举报中心;责任部门:财务审计处、大数据中心;完成时限:2021年6月底前)

(七)梳理完成知识库。全面收集、梳理、汇总归并热线涉及到市场监管领域范围的业务相关法律、法规、政策等知识点，统筹做好知识库梳理，形成专门的知识库，实时与12345热线共建共享知识库内容，确保12345热线与12315热线双号并行的专业化服务水平。(牵头部门:消费网监处;责任部门:省局各业务处室、省12315投诉举报中心;完成时限:2021年4月20日前)

(八)开展业务培训。与省12345热线建立良好的协同联动机制，配合省12345热线开展专题业务培训，加大对热线工作的支撑力度。(牵头部门:消费网监处;责任部门:省局各业务处室、省12315投诉举报中心;完成时限:2021年5月底前)

(九)做好电梯救援电话号码的更换。根据国办发〔2020〕53号文件要求，12365热线将取消号码，整体并入12345政务服务热线。5月底前取消12365号码，启用新的电梯救援电话。做好新号码申请、推广，以及过渡期电话语音提示、经费预算与使用划转等工作。采用标签覆盖的方式，完成全省已张贴电梯应急救援提示牌上救援电话的更新，确保我省电梯救援工作正常开展。(牵头部门:特种设备处;责任部门:大数据中心、省12315投诉举报中心、财务审计处;完成时限:2021年5月底前)

三、实施步骤

(一)启动部署阶段(2021年3月底前)。全面启动政务服务便民热线归并优化准备工作，研究制定实施方案。

(二)归并整合阶段(2021年3月至5月底前)。按照省政府、市场监管总局工作要求，有序推进12315热线与12345热线双号并行、12365热线取消与新热线号码(拟申请96533)使用工作，同时做好全省已张贴电梯应急救援提示牌救援电话号码替换等相关工作。

(三)规范运行阶段(2021年5月至6月底)。根据市场监管总局12315平台工作要求，规范我省12315热线与12345热线双号并行工作，确保实现我省12345热线平台与全国12315平台互联互通、信息共享和业务实时交互。各地对12345实时推送的全量信息进行统一接收、转换和标准化整理，确保热线工单实时归集到全国12315平台流转处置。

(四)总结完善阶段(2021年9月底)。总结整改政务服务便民热线归并优化工作中的经验与不足，指导督促全省各市(州)局全面完成12315热线与12345热线双号并行工作。

四、 工作要求

(一)提高思想认识，压实工作责任。此项工作是国务院总理李克强亲自部署的重点工作，也必将是国务院大督查的重点工作任务，省政府已将便民服务热线归并整合工作纳入省直机关目标绩效管理进行专项考核，届时未完成任务的，将面临通报、整改、责任追究等处理措施。各单位要高度重视便民服务热线归并整合工作，明确专人负责对接与落实相关工作，严格按照有关要求抓好工作落实，确保工作落实到人、责任落实到位。

(二)加强工作沟通，做好有效衔接。按照省政府要求，积极与省政务服务中心对接技术标准、工作流程等相关工作事宜，做好12345热线平台与市场监管业务有序衔接，省政府规定的过渡期(2个月)满后，12315与12345实行双号并行，原12365热线全面取消，启动新的电梯紧急救援电话号码。

(三)各市(州)局要切实提高政治站位与思想认识，确保如期完成热线整体并入的既定目标。各地可参照省局实施方案，结合本地区实际，积极配合本级12345热线归并工作，切实做好本辖区内的政务服务便民热线归并优化工作。

附件:

     1.任务清单

     2.12345热线平台与全国12315平台对接业务架构图